par Carole, Responsable offre CRM & Marketing Automation
Créée en 2004, l’Agence Dn’D est spécialisée dans le E-Commerce et partenaire certifié de la solution Adobe Commerce (Magento Commerce). Depuis, 2019, elle propose également une offre de CRM et de Marketing Automation.
L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management. Aujourd’hui, “CRM” se réfère davantage à l’outil permettant d’améliorer la relation client qu’à la pratique de la gestion client elle-même. Cette double utilisation peut porter à confusion.
L’étude qui suit se concentre sur l’outil CRM facilitant la gestion de la relation client. Par ailleurs, notre approche concerne les entreprises ayant un long processus de vente faisant intervenir différents types d’équipes : marketing, sales et service client. Leurs besoins sont globalement liés à la génération de lead, à l’amélioration de la qualification des leads, à l’automatisation de leur processus de travail, à l’unification et l’optimisation de la donnée client.
Face à la multitude d’acteurs présents sur le marché et à la diversité des offres, nous sommes conscients de la difficulté de choisir la solution CRM la mieux adaptée à votre contexte. C’est pourquoi, nous vous proposons de vous guider dans cette étape en analysant deux solutions CRM :
Dans le cadre de notre étude, nous vous proposons d’aborder trois critères pour vous départager entre HubSpot et Salesforce :
- l’accessibilité et les coûts de licence
- la performance des fonctionnalités et la capacité de personnalisation
- les éléments facilitateurs de la conduite du changement
Les trois axes de comparaison entre HubSpot et Salesforce
1/ Accessibilité et coûts de licence
En matière de business model, HubSpot et Salesforce présentent de prime abord des similitudes. En effet, les deux plateformes ont des coûts de licence corrélés au nombre de modules sélectionnés et à la formule d’abonnement associée au module. Les formules d’abonnement permettent un accès plus ou moins large aux différentes fonctionnalités propres aux modules qui adressent eux-même des catégories de besoins. Par exemple, les trois principaux modules de HubSpot sont le Hub Marketing, le Hub Sales, le Hub Service.
Par ailleurs, les deux CRM proposent des add-on : des options supplémentaires et complémentaires aux offres standards. Par exemple : HubSpot, propose en complément optionnel un outil de reporting fournissant des rapports plus avancés ; Salesforce propose en complément optionnel un outil appelé Inbox pour synchroniser les e-mails, le calendrier et la donnée personnalisée.
Néanmoins, l’offre Hubspot s’axe principale dans la version de base tandis que l’offre de Salesforce sera davantage corrélée voire dépendante de nombreux add-on. En résulte une tarification d’une grande finesse. Dans certains cas, cela peut rapidement impliquer d’avoir des coûts additionnels à payer responsables d’un budget conséquent et difficile à supporter par les entreprises de taille intermédiaire.
Afin d’illustrer ce type de cas, nous avons détaillé la tarification d’une entreprise optant pour le module Sales avec la formule Entreprise pour 10 utilisateurs sur HubSpot et Salesforce.
Module Sales – Formule Entreprise – 10 utilisateurs
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| Coût de licence | 1 100€ par mois pour 10 utilisateurs payants |
13,20K€ | 1 500€ par mois pour 10 utilisateurs |
18K€ |
| Coût par utilisateur additionnel | Inclus : utilisateurs gratuits illimités Coûts additionnels : 110€/mois par utilisateur payant supplémentaire |
0€ | Coûts additionnels : entre 25€ et 150€ par mois selon les fonctionnalités accessibles de l’utilisateur | 0€ |
| Connexion inter-module de la plateforme | Inclus : Aucune action requise, aucun besoin d’accompagnement | 0€ | Coûts additionnels : 4 500€ (exemple Marketing Cloud) Accompagnement optionnel |
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| Support | Inclus : support fonctionnel et technique via email + chat + assistance téléphonique | 0€ | Inclus : soumission en ligne pour une réponse sous 2 jours ouvrés Coûts additionnels : +20% du total : guides, support technique, notamment accessible par email et téléphone. +30% pour l’option d’aide à l’administrateur. |
+20% 7K€ |
| Appel | Inclus : 2 000 minutes par utilisateur et par mois Liste des pays pris en charge |
0€ | Coûts additionnels : 40€ par utilisateur et par mois pour 1 000 minutes | 9,6K€ |
| Coûts additionnels | Inclus : Synchroniser email, calendrier et custom data | 0€ | Coûts additionnels : fonctionnalité « Inbox » 25€ par mois et par utilisateur | 3K€ |
| Total annuel 10 utilisateurs |
13 200€ | 42 120€ | ||
¹Sources d’informations HubSpot : tarification HubSpot module Sales – formule Entreprise, Tarification HubSpot module Sales – formule Entreprise + module Marketing – formule Starter
² Sources d’informations Salesforce : tarification Salesforce module Sales – formule Entreprise; Coûts additionnels de l’offre d’accompagnement à la connexion avec le service Marketing Cloud de l’offre “Sales Cloud Jump Start” de Salesforce; Coûts additionnels du support; Coûts additionnels des appels téléphoniques; Coûts additionnels des fonctionnalités add-on.
2/ Performance des fonctionnalités et capacité de personnalisation
D’un point de vue fonctionnel, il semblerait que Salesforce privilégie davantage sa capacité de personnalisation versus sa facilité d’utilisation. Salesforce est l’un des CRM en plateforme SaaS les plus flexibles du marché. Il s’adapte aux entreprises ayant de fortes spécificités, des workflows plutôt avancés ou une structure de données complexe. Dans certains cas, cela peut requérir l’accumulation de modules additionnels. Aussi, une réponse sur-mesure implique une formalisation précise des besoins, parfois source de difficulté sans l’aide d’experts.
À l’inverse, HubSpot favorise l’accessibilité à sa plateforme grâce à une facilité d’utilisation largement plébiscitée par ses utilisateurs marketing, commerciaux et service client. Il couvre la majorité des besoins des utilisateurs CRM avec des formules d’abonnement s’adressant aussi bien aux débutants, intermédiaires qu’aux utilisateurs plus avancés. HubSpot concentre ses efforts à offrir des quick-wins à ses utilisateurs. Ces fonctionnalités leur offre la plus grande valeur ajoutée tout en nécessitant le moins d’efforts de leur part.
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| Alignement marketing et sales | Très simplifiéUne seule plateforme, partage d’une même interface, fonctionnalités transverses. La synchronisation entre le marketing et les sales la plus user-friendly selon PieSync. | Simplifié Fonctionnalités transverses. Coûts additionnels Module Pardot : adapté aux équipes marketing matures. La synchronisation entre Pardot et Salesforces est native. Mais ce sont deux plateformes distinctes |
| Automation | Avancée Automatisation des processus de vente et de service (workflow, séquences emailing, pipeline, devis) et de la qualification de leads (workflow, lead scoring, prévision lead scoring, emailing de masse, contenu intelligent) |
Très avancé Workflow & pipeline facilitant les processus de vente, marketing et de service. Coûts additionnels Module d’IA : predictive insights, probabilité de conversion des leads, custom IA, réponse au chat automatisée et intelligente. Module Salesforce CPQ (configure, price, quote) : gestion des devis, facturation et contrat. |
| Niveau de personnalisation | Élevé Personnalisation possible notamment pour les rapports répondant à la majorité des besoins, simple à appliquer. |
Très élevé Haute flexibilité : rapports détaillés et précis (IA en supplément). Pour en profiter, l’expression rigoureusement des besoins est essentielle. |
3 Source : Pourquoi choisir HubSpot accessible
4 Sources : Module d’IA appelé Einstein; Module CPQ; Module Pardot; Module Sales; Module Marketing; Module Service.
3/ Éléments facilitateurs de la conduite du changement
Les projets CRM pâtissent d’une mauvaise réputation avec un taux d’échec de l’ordre de 30 à 60% selon l’étude de Gartner parue en 2017.
Cette étude ainsi que plusieurs cabinets de conseil et bureaux d’études tels que Acemis ou Forrester Research s’accordent sur la raison principale de ces échecs : la mauvaise adoption de l’outil par ses utilisateurs. En effet, d’après une étude de Forrester réalisée auprès de 600 individus : 42% déclarent que les difficultés rencontrées dans l’implémentation de l’outil CRM sont liées aux personnes elles-mêmes.
La décision de l’implémentation ou d’une migration CRM émane globalement du top-management. En voulant bien faire, les managers souhaitent s’assurer que l’ensemble des besoins de leurs équipes soient couverts par le CRM. Ils optent pour des CRM forts d’une offre extrêmement complète. Finalement les équipes utilisatrices du CRM sont confrontées à une multitude de fonctionnalités difficiles à appréhender, sources d’une grande frustration car la valeur ajoutée attendue est perdue.
Face à ce constat, il nous parait indispensable d’inclure une partie dédiée aux éléments permettant de faciliter la conduite du changement, notamment concernant la bonne appropriation du CRM par ses utilisateurs.
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| User friendly | Caractéristique première Élu plusieurs fois CRM et software B2B le plus user friendly : PCMAG et G2. Interface très intuitive. |
Caractéristique secondaire Bien noté. Pour autant, HubSpot reste mieux noté sur sa facilité d’utilisation |
| Implémentation & rapidité de prise en main | Caractéristique première Conçu pour être accessible, y compris concernant la personnalisation, HubSpot se prend rapidement en main. Aucun besoin d’engager un administrateur. L’implémentation peut se réaliser de façon autonome. |
Non caractéristique La puissance de l’outil nécessite un certain niveau de maturité côté utilisateurs et l’intervention de véritables experts pour réussir à l’administrer. Une préparation minutieuse doit être réalisée et un accompagnement à l’implémentation est fortement recommandé. |
| Assistance pour les utilisateurs | Pour tous : support emailing et livechat accessible aux horaires de bureau. HubSpot Academy toujours élu N°1 du top des plateformes e-learning du monde d’après G2Accès restreint : assistance téléphonique en formule Pro et Entreprise. |
Pour tous : emailing avec réponse sous 2 jours ouvrés, documentation, e-learning Trailhead Accès restreint : support 24/7, aide administrateur avec des coûts additionnels peu importe la formule. |
Conclusion
HubSpot et Salesforce sont deux puissantes plateformes CRM tout-en-un.
Globalement, cette étude tend à montrer que Salesforce s’adresse à des entreprises dont les besoins spécifiques sont importants et dont les équipes ont un certain niveau de maturité, notamment pour permettre la bonne appropriation de l’outil indispensable à la réussite du déploiement CRM. Dans la même logique, les coûts de licence de Salesforce, ainsi que les coûts liés à l’implémentation et au temps de montée en compétence sur l’outil, notamment pour les nouveaux arrivants, peuvent être justifiés face à une exigence considérable de personnalisation. Dans le cas contraire, il nous semble plus approprié de vous orienter vers HubSpot.
Les fonctionnalités HubSpot offrent une diversité et un niveau d’expertise tout à fait adaptés aux entreprises ayant des besoins classiques tels que générer davantage de leads, optimiser le niveau de qualification des leads ou augmenter le nombre de conversion via l’automatisation des processus de travail. Qui plus est, HubSpot s’impose comme l’outil CRM le plus simple d’utilisation, facteur clé de succès pour votre projet CRM.
Bien que Salesforce offre une diversité de fonctionnalités, d’outils et d’intégrations intéressantes avec d’autres outils tiers, ce n’est pas un outil très simple à apprendre et à maîtriser. Son interface utilisateur est complexe – les allers-retours entre les différents outils peuvent parfois être difficiles et frustrants.
issue de l’analyse de Salesforce par G2
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Migration partielle
Pourtant concurrents avec des fonctionnalités qui se chevauchent dans certains cas et pour une catégorie d’entreprise, HubSpot et Salesforce peuvent être complémentaires. En témoigne l’existence d’un connecteur en plug and play entre les deux solutions.