Nous avons tous l’habitude d’entendre parler de l’engagement des clients, au point d’en avoir l’impression que tous les articles marketing traitent ce sujet… Mais, qu’est-ce que cela signifie vraiment ? Mieux encore, comment le faire ?
L’engagement client est un mot à la mode depuis un certain temps déjà. Internet regorge d’articles sur la création d’un « engagement significatif du client ». Chez dotdigital, nous en sommes aussi coupables. En tant que plateforme d’engagement client, nous disposons des outils dont vous avez besoin pour vous connecter avec ces derniers et nos ressources de formation regorgent de conseils sur la manière de susciter un engagement client cross canal.
Mais que signifie réellement cette expression ? Est-elle aussi importante qu’on le dit ? Dans cet article, nous voulons démystifier ce terme à la mode, explorer ce qu’est l’engagement client, son importance, et vous donner quelques conseils et astuces pour engager vos clients en ligne.
Qu’est-ce que l’engagement client ?
Internet regorge de diverses définitions pour l’engagement client, mais elles ont toutes une chose en commun : il concerne vos interactions. Ces derniers peuvent avoir lieu sur différents canaux et contribuent à renforcer votre relation avec vos clients.
L’engagement client commence dès la première interaction et se prolonge au-delà de l’achat. Leur répétition est le signe que vos clients s’attachent à vous et qu’ils sont engagés. D’autre part, les clients qui consomment du contenu sur les réseaux sociaux, les sites web, les blogs et le marketing par e-mail sont engagés avec votre marque.
Le cross canal permet à vos clients de décider où ils veulent s’engager avec vous. Ainsi, vous pouvez déterminer le type d’interaction et de contenu qu’ils apprécient et qui les amènent à développer un lien émotionnel plus fort avec vous.
Vous devez donc fournir un contenu et des expériences qui apportent une valeur ajoutée à vos clients. Lorsqu’ils ont l’impression d’obtenir plus qu’un simple produit ou service de votre marque, ils s’y attachent plus facilement.
Pourquoi l’engagement des clients est-il important ?
Les marques sont si souvent préoccupées par l’acquisition, les clics et les conversions qu’il peut être facile d’oublier l’importance des moments intermédiaires. L’engagement des clients entre les achats et en dehors renforce leur lien émotionnel avec votre marque et vous aidera à les retenir !
Outre le fait de faire avancer les clients dans l’entonnoir marketing, l’engagement client consiste à créer des liens au-delà des points de contact clés de leur parcours. Un engagement réussi permettra à votre marque de rester en tête de leurs préoccupations lors du processus de décision et les rendra plus réceptifs à vos efforts marketing.
Les ventes croisées, les ventes incitatives et la valeur moyenne des commandes ne sont que quelques-unes des mesures qui augmenteront au fur et à mesure que votre engagement client s’améliorera.
Comment mesurer l’engagement des clients ?
Tout bon spécialiste du marketing comprendra l’importance des métriques et leur suivi. Consacrer son temps et ses ressources à l’amélioration de l’engagement client nécessite de savoir comment mesurer les résultats du travail fourni.
Vous trouverez ci-dessous des indicateurs qui vous serviront à mesurer les niveaux d’engagement de vos clients. Bien sûr, en fonction de votre entreprise et de vos objectifs, votre définition de l’engagement peut reposer sur des résultats différents, mais ceux-ci constituent un bon point de départ.
La valeur moyenne des commandes (AOV)
Il s’agit du montant moyen que les clients dépensent lorsqu’ils effectuent un achat. Les clients réguliers dépensent environ 7 fois plus que les acheteurs uniques ou les nouveaux clients.
Plus la valeur moyenne des commandes est élevée, plus les clients reviennent sur votre site. Cela signifie que vous fidélisez davantage de clients et que vos efforts d’engagement sont efficaces.
Les interactions sociales
Sur les réseaux sociaux, le nombre total d’interactions est un excellent moyen de mesurer les niveaux d’engagement. Les réponses, les « j’aime« , les « retweets« , les commentaires et les tags vous donneront une idée du succès de vos campagnes sociales. Ils révèlent également le type de contenu que votre public apprécie, ce qui devrait vous aider à orienter votre stratégie marketing à l’avenir.
Attention, les « impressions » des médias sociaux ne sont pas un moyen suffisant pour mesurer l’engagement, car elles sont utilisées pour mesurer la portée de la publicité. Cela signifie que les utilisateurs ne s’engagent que passivement – voire pas du tout – lorsqu’ils font défiler les pages.
La fréquence d’achat
Cette métrique vous aidera à mieux comprendre le cycle de vie de vos clients. Lorsque vous savez combien de temps il faut à votre client moyen pour effectuer un autre achat, vous pouvez voir dans quelle mesure il est engagé et où vous devez intensifier vos efforts d’engagement.
La fréquence d’achat se calcule ainsi : Nombre de commandes au cours des 365 derniers jours / nombre de clients uniques au cours des 365 derniers jours.
Le taux de réachat
C’est le pourcentage de clients qui ont effectué plus d’un achat au cours d’une période donnée. Cette statistique vous donnera une idée plus précise de l’efficacité de votre stratégie de fidélisation et d’engagement client.
Le taux de réachat se calcule ainsi : le nombre de clients ayant effectué plus d’un achat sur une période donnée / le nombre total de clients sur cette même période.
Le taux d’ouverture de la newsletter
La mesure de l’engagement des clients par le biais de l’email marketing peut être délicate. Cela s’explique principalement par le fait qu’il implique généralement plusieurs campagnes destinées à des bases de données clients variées et segmentées.
Pour mesurer l’engagement des clients sur ce canal, il est préférable de concentrer vos analyses sur une seule campagne destinée à l’ensemble de vos contacts.
Les newsletters sont la meilleure option, surtout si vous envoyez des emails axés sur le contenu, par opposition aux emailings marketing. À partir de là, vous pouvez tirer des conclusions des taux d’ouverture et de clics sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.
Les pages par session
Le nombre de pages qu’un client visite en une seule fois sur votre site (les sessions) est un excellent indicateur de l’utilité et de l’intérêt de votre contenu. Plus le nombre de pages par session est élevé, plus les clients sont intéressés par votre marque et vos produits. Si vos chiffres sont faibles, il peut y avoir un problème avec la structure de votre site ou la qualité de votre contenu.
Le suivi de ces chiffres vous aidera à identifier tout problème, ce qui facilitera la planification et l’amélioration des stratégies d’engagement des clients à l’avenir.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est utilisé pour mesurer la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre marque autour d’eux. Vous pouvez recueillir ces données en les interrogeant régulièrement.
- Pour obtenir des résultats quantitatifs, vous pouvez demander aux clients d’évaluer leur expérience avec votre marque sur une échelle numérique : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous nous recommandiez à un ami ? »
- Pour un retour qualitatif plus perspicace, vous pouvez utiliser des questions ouvertes pour trouver des aspects de votre expérience à optimiser et à améliorer : « Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ? »
Comment engager les clients en ligne ?
Les clients engagés sont bons pour les affaires. Ils ont un lien plus fort et plus émotionnel avec votre marque. Plus ils sont engagés, plus ils dépenseront chez vous, ce qui aura finalement un effet positif sur vos résultats.
Alors, comment faire pour mieux engager les clients en ligne ?
Personnalisez leur expérience
Les clients modernes n’aiment pas le marketing impersonnel. 72 % des consommateurs affirment qu’ils ne s’engagent qu’avec des messages marketing personnalisés. Vous devez donc faire de la personnalisation un élément central de votre stratégie d’engagement client.
De plus, en raison de l’ascension fulgurante d’Amazon, les acheteurs attendent des recommandations de produits personnalisées pour améliorer leur expérience.
Cependant, ce n’est qu’un moyen parmi d’autres de personnaliser l’expérience des clients. Leur demander ce qu’ils veulent est un gain de temps. Grâce à votre centre de préférences, vous pouvez recueillir toutes les données dont vous avez besoin pour offrir des expériences personnalisées.
Vous pouvez également utiliser les données comportementales. L’utilisation de l’historique d’achat ou de navigation dans votre contenu est un excellent moyen de montrer aux clients que vous les connaissez.
Gamifiez le contenu
La gamification est en passe de prendre d’assaut le monde du marketing. En l’ajoutant à votre stratégie d’e-mail, vous donnez aux clients une raison de s’engager plus longtemps auprès de vous.
Du point de vue de la psychologie du consommateur, le contenu gamifié crée une association positive avec votre marque. Lorsque les clients jouent et gagnent, ils sont plus susceptibles de se souvenir de votre marque et de s’engager à nouveau à l’avenir. Il s’agit d’expériences amusantes qui exigent un plus grand engagement de la part des spectateurs que le visionnage d’une vidéo. Ils doivent participer activement pour en tirer des avantages, ce qui en fait l’une des tactiques ultimes d’engagement des clients.
Créez des programmes de fidélité
Lorsque vous utilisez un programme de fidélité par paliers ou par points, vous ajoutez de la valeur à chaque interaction entre un client et votre marque. Cela les aide à s’investir davantage dans votre marque. Par exemple, s’ils n’achètent pas chez vous ou ne participent pas à votre concours, ils manqueront la valeur supplémentaire qu’ils pourraient gagner.
Optimisez leur crainte de manquer quelque chose – l’effet FOMO – en mettant en place un programme de fidélité qui stimulera leur engagement à long terme et les incitera à revenir vers vous.
Mettez en place un chatbot
Le chat en direct n’est pas seulement idéal pour éliminer les obstacles sur le chemin de l’achat, mais aussi pour s’engager tout au long de l’année avec votre public.
Si un client a une question sur un produit ou un souci de livraison, votre équipe est là pour y répondre, avant que cela ne devienne un problème. Ce niveau de service à la clientèle rapide et efficace vous permettra de vous démarquer de la concurrence.
En mettant vos équipes du service client à leur disposition, vous pourrez montrer votre détermination à fournir une expérience client de haute qualité. Lorsqu’un client ressent cela, il va développer un lien émotionnel plus fort avec votre entreprise. Faire passer les besoins du client en premier est toujours une tactique gagnante.
Organisez des concours sur vos réseaux sociaux
C’est un excellent moyen pour stimuler l’engagement de votre communauté si vous constatez que vos statistiques baissent.
Cela vous permettra également d’inciter vos clients à partager, retweeter, commenter ou taguer votre marque ! Les jeux concours encourageant fortement votre communauté à s’engager dans votre marketing pour avoir une chance de gagner, mais cela les transforme aussi en ambassadeurs, contribuant à amplifier votre marque auprès de leurs followers qui ne vous connaissent peut-être pas.
Par ailleurs, le simple fait que les clients suivent votre marque sur les réseaux sociaux contribue grandement à les fidéliser au fil du temps.
Conclusion
L’engagement client n’a pas pour seul objectif de générer des bénéfices, même si c’est un avantage considérable d’une base de données engagée. Il s’agit aussi de permettre aux clients d’interagir avec votre marque sur les canaux qu’ils souhaitent et de les captiver avec des expériences uniques et personnalisées. Plus vous le ferez, plus leur lien avec votre marque sera fort. En engageant les clients et en ajoutant de la valeur à leur expérience, votre marque restera dans leur esprit.
Plus ils seront engagés, plus vous serez en mesure de les retenir longtemps et plus ils vous seront fidèles. En fin de compte, cela contribuera à la croissance de votre entreprise, réduira le taux de désabonnement et augmentera les bénéfices de votre entreprise, car les clients fidèles dépenseront plus d’argent avec vous.