Avec toujours plus d’outils à disposition, l’expérience client B2B ne cesse d’évoluer. Dans un univers concurrentiel en constant changement, les fournisseurs rivalisent d’ingéniosité pour rattraper leur retard dans ce domaine, par rapport aux acteurs du B2C.
L’enjeu pour les fournisseurs est de taille : proposer une expérience sur-mesure en se démarquant de la concurrence et en privilégiant la personnalisation.
Connaître ses clients pour créer une expérience d’achat personnalisée
Bien connaître ses clients, c’est leur proposer le bon produit, au bon moment et au bon prix.
Une expérience client personnalisée suppose de savoir qui sont vos clients, et pour cela, il faut être capable de collecter le plus finement possible toutes les données disponibles. Besoins, commandes, ventes croisées, ré-achat, interactions, feedback et retour d’expérience sont autant d’indicateurs à obtenir depuis vos systèmes, qui doivent être centralisés pour en retirer des analyses fines et efficaces.
Une fois ces datas collectées, viennent les étapes de déduplication, de nettoyage et de préparation des données, qui permettront de qualifier tous les éléments qui composeront le cocon de données à analyser. La segmentation sera cruciale pour bien “fractionner” la donnée selon des critères pertinents comme le secteur d’activité, les comportements et récurrences d’achats ou la localisation géographique.
L’importance de l’analyse des données
Cette analyse, qui peut se révéler complexe, nécessite de posséder un bon outil d’analyse de données. Les meilleurs vous permettront de sortir, à partir de requêtes simples ou complexes, de la data qualifiée avec rapidité et fiabilité.
Les premiers résultats permettront d’identifier vos KPI, que vous pourrez affiner au fur et à mesure de vos requêtes et analyses. L’important ici est de trouver des indicateurs fiables et mesurables dans le temps (satisfaction, CA par client, taux de ré-achat, etc.).
Des outils plus puissants permettent d’aller plus loin et proposent des analyses avancées basées sur le machine learning ou l’analyse prédictive. Toute cette data mise en forme et “profilée” vous permettra de créer des “use case” de qualité et de mieux mettre en image les profils de vos clients et la manière dont vous allez les adresser !
Les premiers résultats ne sont parfois pas concluants. Peu importe, testez différentes approches, analysez-les et tirez-en les bons enseignements pour itérer votre stratégie en conséquence. L’importance de la data collectée prend ici tout son sens et vous permettra d’améliorer sans cesse l’expérience de vos clients en vous basant sur toutes les informations à votre disposition.
Personnalisez l’expérience de vos clients
Maintenant que vous en savez un peu plus sur vos clients B2B et sur leurs comportements, c’est le moment idéal pour leur proposer des solutions innovantes qui vont vous permettre de les fidéliser sur le long terme.
Une approche omnicanal peut être un bon moyen d’aller titiller vos bases clients. Cette stratégie a plusieurs avantages et non des moindres :
- offrir une expérience personnalisée sur chaque canal de distribution ;
- adapter les interactions et les recommandations en fonction du canal privilégié par vos clients ;
- aller chercher vos clients avec le même message partout où ils vous trouvent ;
- continuer à collecter la data client sur tous les canaux quel que soit celui utilisé par votre client.
Ces connaissances pointues sur vos clients vous permettront de pousser plus loin le curseur de la personnalisation :
- Proposez un contenu en rapport avec un historique d’achat (des listing produits personnalisés sur des besoins spécifiques métier, des recommandations de produits complémentaires via des outils de marketing automation, l’automatisation des relances d’achat avant des ruptures de stock, etc.).
- Soyez proactif dans votre communication selon le canal privilégié par votre client, cela démontre tout l’intérêt que vous lui portez.
- Offrez à votre service client les moyens de répondre rapidement aux questions de vos clients (chat en direct, robot, FAQ).
- Proposez à vos équipes de vente des outils dans l’air du temps (catalogue interactif en boutique ou sur le terrain, outils avancés de prise de commande en direct lors de rendez-vous commerciaux chez le client, etc.)
- Impliquez vos clients dans vos développements en proposant à un panel de participer à des bêta tests ou d’essayer les nouvelles fonctionnalités de vos outils.
- Mettez en place des avantages exclusifs, des remises, récompensez-les de leur fidélité.
- Développez une expérience participative à vos clients B2B, soutenez-les dans la prescription d’opinion, de leurs retours d’expérience et utilisez ces feedbacks pour améliorer vos services, vos produits et vos process.
Que faut-il retenir ?
Ces quelques points peuvent vous aider à mieux appréhender le montage de votre stratégie de personnalisation de l’expérience de vos clients B2B. En utilisant des outils et en adoptant une approche omnicanal, vous pouvez offrir à vos clients une expérience de qualité, la plus proche possible de leurs besoins spécifiques.
En faisant appel à l’Agence Dn’D, restez à la pointe des nouvelles tendances. Nous vous accompagnons dans tous vos projets d’amélioration en matière d’expérience client B2B personnalisée.