Chatbot & intelligence artificielle. Deux mots largement galvaudés, déformés, à toutes les sauces. Pourtant les usages s’affinent, s’affirment et la combinaison de ces deux outils aident les entreprises à améliorer leur service client.
Dans un contexte omnicanal de plus en plus attendu par les consommateurs, et faisant face à une contraction économique, les entreprises doivent faire plus avec moins. Un challenge pas simple à réaliser. Pourtant, les solutions sont désormais à disposition des entreprises et nécessitent peu de compétences techniques.
Combiner l’intelligence artificielle à un chatbot pour apporter une continuité de service dans l’expérience client, de l’avant-vente à l’après-vente, c’est assurer pour chaque entreprise des gains de productivité certains. Attention cependant à ne pas tomber dans la mania ChatGPT. Utiliser ChatGPT pour gérer son service client c’est comme embaucher un badaud dans la rue et lui demander de vendre vos produits, sans formation préalable : ça n’a pas de sens.
Dans cet article, nous allons aborder:
- les avantages d’un chatbot nourri à l’IA pour une entreprise sur Magento 2
- un guide pour installer un chatbot sur votre boutique Adobe Commerce
- un tutoriel no-code pour entraîner un modèle d’intelligence artificielle sur vos produits et vos données
Pourquoi combiner un chatbot avec de l’intelligence artificielle pour votre service client ?
Avant de se focaliser sur Adobe Commerce, qui permet de créer une boutique en ligne, il est intéressant de comprendre ce qu’est un chatbot.
Un chatbot est un agent conversationnel robotisé, généralement nourri avec de l’intelligence artificielle, permettant de prendre en charge des conversations lancées à l’initiative d’un internaute. Un chatbot peut être présent sur un site internet où plus simplement connecté à des réseaux sociaux comme WhatsApp, Instagram ou encore Messenger ainsi que les emails.
Gérer les questions fréquentes
80% des questions posées par vos clients et prospects sont bien souvent répétitives. En revanche, les 20% restantes sont les plus chronophages.
En installant un chatbot sur votre boutique Adobe Commerce, vous assurez ainsi la possibilité à vos équipes d’automatiser la réponse aux questions répétitives. Au travers d’un entraînement multi-source, l’intelligence artificielle combinée au chatbot est capable de créer un discours hyper cohérent et adapté au positionnement de votre entreprise.
Une foire aux questions (FAQ) est un moyen très simple de rendre ses clients autonomes tout en permettant un apprentissage accéléré de l’intelligence artificielle.
Apporter une continuité dans l’expérience d’achat
Lorsqu’il est 23h en semaine, ou le samedi et le dimanche, il y a quand même peu de chances que les équipes de votre service client soient disponibles pour répondre aux questions des acheteurs potentiels ou de vos fournisseurs. Et c’est normal !
C’est pour ça qu’un chatbot est important. Il permet à chaque entreprise d’apporter un début de réponse sans être accrochée à son téléphone.
Guider l’internaute dans son parcours d’achat
La continuité dans l’expérience d’achat passe aussi par les recommandations pertinentes. En utilisant un chatbot avec de l’intelligence artificielle, vous pouvez apprendre à connaître l’acheteur et pouvez recommander des produits issus de votre catalogue de produits.
Les carrousels sont des pratiques très courantes et séduisantes, qui permettent de réduire l’intangibilité des produits liés à l’expérience en ligne.
Créer une expérience multicanale identique
Les réseaux sociaux sont devenus des canaux incontournables pour les marques qui se développent en ligne. Ils deviennent donc des points de contacts essentiels pour les consommateurs. Malheureusement, face à la multiplication des canaux, c’est autant d’outils différents à gérer que de canaux.
Grâce à la mise en place d’un chatbot pour votre service client, vous allez également pouvoir connecter les différents canaux de communication à un seul et unique scénario, qui pourra capitaliser sur l’ensemble des vos données pour apporter la meilleure réponse possible, peu importe le canal.
L’avantage ? Une centralisation des messages couplée à une automatisation des réponses, sur l’ensemble des canaux liés à votre boutique Adobe Commerce.
Proposer une expérience multilingue
L’intérêt d’un chatbot avec de l’IA, c’est qu’il peut facilement se configurer dans un environnement multilingue. Lorsque l’on fait du commerce électronique, il est courant de vendre à l’international et d’avoir des fournisseurs étrangers et donc d’avoir des demandes de support en plusieurs langues.
Installer un chatbot en plusieurs langues pour Adobe Commerce, c’est s’assurer de créer une expérience client qui s’adapte à chaque client en simplifiant les échanges.
Installer un chatbot sur votre boutique Adobe Commerce ou Magento grâce à Composer
Composer est un logiciel gestionnaire de dépendances libre (open-source) écrit en PHP. Il permet à ses utilisateurs de déclarer et d’installer les bibliothèques dont le projet principal a besoin.
Première étape
S’assurer que Composer est installé à la racine du répertoire. Si ce n’est pas le cas, voici un lien direct pour l’installer : télécharger Composer
Deuxième étape
Lancer une commande dans votre terminal pour installer l’extension dans votre projet.
Si votre boutique utilise un thème Hyvä, la démarche est un peu différente:
- 1. (Hyvä Themes) Update your compose.json file
composer require hyva-themes/magento2-crisp-chat-chatbox-and-helpdesk:1.0.0
Sinon, voici ce que vous devez faire :
- 1. (Luma Themes) Update your compose.json file
composer require crisp-chat/chatbox-and-helpdesk:1.0.3
Ensuite, la démarche est identique:
- 2. Enable the Crisp module
bin/magento module:enable Crisp_Crisp
- 3. Register the extension and update the database schema & data
bin/magento setup:upgrade
- 4. Generate the new code
bin/magento setup:di:compile
- 5. Deploy static files
bin/magento setup:static-content:deploy
- 6. Clean the cache
bin/magento cache:clean
Troisième étape
Vous allez devoir créer un compte sur Crisp (l’outil choisi pour ce tutoriel), et récupérer un identifiant unique qui fera le lien entre votre boutique Adobe & Crisp.
Voici la démarche pour créer un compte sur Crisp et récupérer l’identifiant:
- Allez sur Crisp.chat
- Créer sur “Créer un compte” en haut à droite de votre écran
- Suivez les étapes de création de compte
- Rendez-vous dans les paramètres de Crisp
- Cliquez sur “Paramètre de site”
- Cliquez ensuite sur “Paramètres”
- Cliquez ensuite sur “Instruction d’installation” et copiez l’ID du site
Quatrième étape
Rendez-vous dans l’administration de votre votre boutique Adobe Commerce, et suivez le chemin :
- Rendez-vous dans “Boutique”
- Cliquez sur “Configuration”
- Cliquez ensuite sur “Crisp”
- Puis cliquez sur “Paramètres”
- Entrez l’ID récupéré sur Crisp précédemment
Cinquième étape
Afin de créer un chatbot puissant pour votre boutique en ligne et permettre aux données clients d’alimenter l’intelligence artificielle, il faut activer l’extension.
Depuis votre espace d’administration Adobe, allez dans :
- Système
- cliquez sur “intégrations”
- cliquez sur “Activer” sur la ligne Crisp correspondante
Sixième étape
Approuver les permissions requises pour accéder aux données de vos clients.
Septième étape
Suivez les étapes proposées dans la fenêtre pop-up qui s’est ouverte et qui permettra de lier l’extension Adobe à votre espace de travail Crisp.
Et voilà, le chatbot est désormais installé sur votre boutique en ligne !
Configurer le comportement du chatbot et lancer l’entraînement de l’intelligence artificielle
Maintenant que le chatbot est installé sur votre boutique en ligne, il est temps de le configurer pour lui donner le bon comportement et la bonne expertise.
Première étape
Lancer l’entraînement de l’intelligence artificielle dans l’espace “automatisations”
4 sources différentes sont paramétrables et accessibles aux entreprises souhaitant entraîner leur intelligence artificielle :
- Le site internet de l’entreprise : entraînez l’IA sur les produits en vente sur votre site par exemple
- L’historique de conversations
- Les données privées sous forme de questions – réponses
- Le centre d’aide hébergé sur Crisp : si vous n’en avez pas, il est temps d’en créer un !
Une fois que votre IA est suffisamment entraînée, il est l’heure de passer au paramétrage de l’expérience client ! Ici, un seul canal de communication a été connecté: le chat sur votre site internet. Mais bien d’autres canaux peuvent être connectés: WhatsApp Business, Instagram ou encore le SMS font partie des canaux gérés par le bot de Crisp.
Deuxième étape
La création du scénario comportemental du chatbot avec intelligence artificielle
- La première étape consiste à définir le canal de communication depuis lequel un message entrant doit déclencher un chatbot.
- La deuxième étape consiste à ajouter un bloc vérifiant que c’est bien une nouvelle conversation, empêchant ainsi l’IA de se déclencher sur une conversation en cours.
- La troisième étape consiste à ajouter l’appel à l’action de l’intelligence artificielle en sélectionnant les sources à mobiliser ainsi que la qualité attendue des réponses à apporter.
Et voilà ! Vous pouvez maintenant lancer une conversation avec le chatbot présent sur votre site internet et celui-ci répondra de façon entièrement automatisée.
Pour aller plus loin dans l’intégration de l’IA et du Chatbot sur Adobe Commerce, contactez un expert Dn’D
👇