L’harmonisation des canaux de vente fait partie intégrante de l’optimisation de l’expérience client et peut faire la différence sur un marché de plus en plus concurrentiel.
Au cœur de cette transformation : les systèmes de gestion des commandes, comme l’OMS (Order Management System). Ils assurent une certaine cohérence et réactivité en permettant de centraliser et de coordonner les informations provenant de divers points de contact.
Découvrez dans cet article de blog les points forts de l’OMS, le pilier de l’omnicanalité.
Comment l’OMS s’intègre dans une stratégie d’omnicanalité ?
L’OMS, ou Order Management System, est une solution technologique permettant aux marchands de gérer et de suivre l’ensemble du cycle de vie de leurs commandes.
Concrètement, les fonctionnalités phares de l’OMS sont :
- d’améliorer la gestion des commandes
- d’optimiser la gestion des stocks
- d’aider à la facturation et aux paiements
- d’épauler le service client
- de fournir des données pour effectuer des rapports et des analyses
L’OMS s’intègre aisément au sein d’un système d’information (SI) E-Commerce. Il agit comme un hub central pour la gestion des commandes et des opérations connexes.
Il se connecte à la plateforme de vente pour recevoir en temps réel les commandes. Mais il peut aussi communiquer avec divers outils du SI comme la plateforme E-Commerce, le système de gestion des entrepôts (WMS), le système de paiement, le système de logistique, le CRM, des outils de Business Intelligence, etc.
Les points forts de l’OMS dans un contexte d’omnicanalité
Parmi les fondements de l’omnicanalité, l’unification des points de vente digitaux et physiques occupe une place centrale. L’objectif est de proposer une expérience client cohérente et optimale sur tous les canaux de distribution et de communication. On parle alors d’expérience client unifiée.
En vous intéressant de plus près à l’OMS, vous comprendrez vite qu’il s’agit d’un outil indispensable pour adopter des processus de gestion efficaces.
La gestion des stocks en temps réel
L’OMS est capable de centraliser et de synchroniser automatiquement les informations sur les stocks provenant de divers canaux de vente et entrepôts. Vous disposez donc d’une vue unifiée de votre stock.
Puisqu’il permet d’unifier les stocks, l’OMS vous fait gagner en efficacité opérationnelle et garantit une meilleure disponibilité de vos produits. En d’autres termes, vous réduirez les risques de rupture de stocks sur tous vos canaux de vente.
Pour aller plus loin, OneStock et Dn’D vous proposent d’analyser votre taux d’indisponibilité produit sur votre site E-Commerce. Vous aurez ainsi une meilleure idée du chiffre d’affaires additionnel potentiel à réaliser grâce à l’unification de vos stocks…
L’orchestration des commandes
L’OMS permet également de centraliser et d’automatiser les processus de traitement des commandes passées sur votre site E-Commerce, et ce, depuis leur réception et jusqu’à la livraison.
Il permet donc :
- de centraliser les commandes provenant de différents canaux de vente dans un seul et même système
- d’automatiser les étapes de validation, de préparation et d’expédition
- d’apporter une coordination dans la logistique
Les avantages de l’OMS sont donc indéniables, puisqu’il vous permettra de réduire les erreurs et d’accélérer le traitement des commandes.
88% des e-acheteurs considèrent que la livraison fait partie des critères d’achat importants (source : Fevad et Mediametrie).
La flexibilité et les options de livraison
De multiples scénarios peuvent être mis en place avec l’OMS, comme :
- le Ship from Store : les commandes en ligne sont expédiées depuis les boutiques physiques
- le Click & Collect : les commandes en ligne sont réceptionnées en magasin par le client
- l’Order in Store : les commandes sont passées depuis la boutique physique, il est possible de voir si le produit est disponible ailleurs
Certaines solutions OMS, comme OneStock, proposent aussi une “Delivery Promise” (promesse de livraison). En capitalisant sur le fait que l’OMS communique avec une pluralité d’outils E-Commerce (ERP, WMS, etc.), il est possible de ressortir une promesse de livraison, la plus fiable possible.
La promesse de livraisons est un réel outil de conversion, qu’il faut proposer le plus rapidement possible dans le parcours d’achat.
Vous l’aurez compris, les enjeux de l’OMS sont multiples puisqu’il permet de sécuriser plus de ventes et d’apporter aux clients plus de contrôle dans les délais de livraison.
Le service client au rendez-vous
L’OMS peut également être utilisé pour traiter les retours en magasins, s’inscrivant totalement dans une démarche d’omnicanalité. Pour vos clients, il s’agit d’une option supplémentaire plutôt arrangeante. Pour votre entreprise, les retours en boutique vous permettent de récupérer l’article dans votre stock et de contrôler directement son état. Cela favorise aussi l’échange proposé par un vendeur ou la consultation d’autres produits directement en boutique, pouvant entrainer de nouvelles ventes.
Il est certain que l’OMS peut faire la différence et vous permettre de vous démarquer de la concurrence. Les différents scénarios proposés permis par l’OMS vont vous aider à répondre aux besoins de vos clients et in fine à améliorer leur satisfaction. Vous créerez ainsi une expérience sur mesure.
À partir de quel moment initier un projet OMS ?
Plusieurs cas de figure peuvent vous pousser à intégrer l’OMS dans votre système d’information (SI) :
- le replatforming de votre site
- l’ajout de nouvelles briques dans votre système E-Commerce
- les enjeux liés à une activité E-Commerce B2B (disponibilité produit, unification des stocks, délais de livraison)
- des difficultés dans la gestion des commandes et des stocks (augmentation du volume des ventes, diversification des canaux de distribution)
Pour vous aider à aller plus loin dans votre réflexion, des agences intégratrices vous accompagnent et vous aident à faire les choix les plus pertinents pour votre stratégie d’omnicanalité. Elles sont également en mesure d’intégrer rapidement l’OMS dans votre stack E-Commerce.
Les experts Dn’D se feront un plaisir de répondre à toutes vos questions et de vous conseiller sur la stratégie à adopter pour booster votre expérience client omnicanale.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’OMS ? Contactez-nous !
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Début 2024, nous avons invité Kevin Bessat, Head of Channel & Partnerships chez OneStock, pour parler d’OMS.
(re)Découvrez cet échange en vidéo 👇