D’après l’économiste et sociologue Vilfredo Pareto, 20% des clients d’une entreprise rapportent 80% de son chiffre d’affaires. Une étude qui met l’accent sur l’importance stratégique de concentrer ses efforts sur la rétention de ses clients pour assurer la pérennité et la croissance de son business.
De ce fait, comment mettre en place des stratégies efficaces pour fidéliser ses clients E-Commerce ? C’est la réponse à laquelle nous répondons dans cet article de blog.
Pourquoi fidéliser ses clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux ?
C’est un fait, le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que le coût de rétention de celui qui aura déjà passé commande. L’acquisition demande des investissements importants sur le plan marketing et publicitaire, et d’autant plus lorsque l’on est sur un marché compétitif. Cela requiert aussi de réussir à attirer l’attention, de construire une confiance et de convaincre sur la valeur de l’offre. Une mission qui demande autant de temps que de ressources…
Le taux de réussite d’une vente auprès d’un nouveau client est de 5 à 20%, quand celui d’un client régulier est de 60 à 70% (étude de Invesp).
La valeur à vie de vos clients (CLV)
Autrement appelée Customer Lifetime Value (CLV), la valeur à vie d’un client estime le montant total des revenus que vous pourrez vous attendre à générer de la part d’un client en particulier.
Elle prend en compte :
- le revenu par achat
- la fréquence d’achat
- la durée de la relation
- le coût de rétention
Finalement, il s’agit d’une mesure qui vous permettra de comprendre combien vous pouvez dépenser pour fidéliser un client tout en restant rentable. La CLV vous sera utile pour orienter votre stratégie marketing, pour allouer efficacement vos budgets et pour maximiser la rentabilité globale de vos clients.
De client à ambassadeur de la marque
Fidéliser, c’est capitaliser sur une relation de confiance déjà établie. Effectivement, un client qui répète ses achats auprès d’une même marque y trouve une certaine satisfaction, une valeur ajoutée, et surtout une fiabilité qui répond à ses attentes.
En renforçant cette relation, non seulement vous sécurisez un revenu, mais vous transformez également vos clients en ambassadeurs, qui contribueront à la croissance de votre marque. Selon une étude de KPMG, 86 % des consommateurs fidèles recommanderont une marque à leur famille et à leurs amis.
Et, puisque les clients d’aujourd’hui recherchent bien plus qu’un simple produit ou service, les avis et recommandations d’autres clients est un facteur décisif ! Les consommateurs se tournent vers leurs pairs pour valider leurs choix, rendant ainsi la satisfaction client et la réputation de la marque essentielles pour attirer et fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante.
Comment se concentrer sur sa base de clients existants ?
Une meilleure connaissance des besoins et des préférences des clients existants impacte directement votre chiffre d’affaires et votre rentabilité. Il s’agit là d’un indispensable pour la fidélisation !
Collectez et analysez les données clients que vous aurez pu récolter via des enquêtes, des feedbacks ou encore des historiques d’achats. C’est à partir de ces dernières que vous serez en capacité d’analyser les comportements d’achat et les préférences. Cela vous permettra également de segmenter votre base client (clients VIP, récents, inactifs, etc.) pour personnaliser vos actions marketing.
Attention à la fin des cookies tiers, qui sera menée par les grands développeurs de navigateurs web (Google, Apple – Safari, etc.) afin de renforcer la confidentialité des utilisateurs. Cela aura un impact sur la connaissance client, puisqu’elle réduira la capacité à suivre les comportements des utilisateurs en ligne.
Pour compenser cela, nous vous conseillons :
- d’encourager les inscriptions et l’utilisation des comptes client
- d’investir dans une solution CRM
- d’utiliser les données first party, provenant des emails ou des historiques d’achat par exemple.
Les stratégies de fidélisation qui font leurs preuves
Passons maintenant à la pratique, avec des stratégies pensées pour fidéliser vos clients.
Les programmes de fidélité
Un programme de fidélité encouragera les achats répétés et créera un sentiment d’appartenance chez vos clients.
57% des clients considèrent le programme de fidélité comme un facteur important dans leur décision d’achat (selon Yotpo).
Parmi les programmes de fidélité qui fonctionnent :
- les points récompense
- le statut VIP
- le parrainage
L’exemple de Palais des Thés
Palais des Thés propose à ses clients le programme Théophile.
Pour chaque achat de thé ou d’infusion effectué chez Palais des Thés (en boutique, sur internet ou par téléphone), le client reçoit des “bourgeons”. 1€ acheté équivaut à 1 bourgeon.
Le total des bourgeons récoltés permet au client d’accéder à des récompenses : offres exclusives, tarifs préférentiels, invitations à des événements privés, etc.
La carte de fidélité peut être ajoutée dans le Wallet Apple ou Google du client, pour toujours l’avoir à portée de main.
La personnalisation de l’expérience client
Une expérience d’achat personnalisée marque les esprits des consommateurs, permet de convertir davantage et surtout favorise la fidélisation à une marque.
Pour cela, nous vous conseillons d’abord d’intégrer l’Intelligence Artificielle sur votre plateforme E-Commerce. Elle analysera les données récoltées sur vos clients et sera en capacité de ressortir des produits ou services susceptibles d’intéresser ou de correspondre aux intentions d’achat d’un client en particulier.
Le principe de la recommandation de produit est de faire le plus de croisements de données possibles pour atteindre un résultat optimal.
Des solutions comme Nosto ou Algolia vous permettrons d’atteindre cet objectif de recommandation personnalisée. Certains CMS comme Adobe Commerce (Magento) et Shopify intègrent également cet aspect de la personnalisation de l’expérience client.
L’exemple de Louis Pion
Louis Pion, la branche horlogerie et bijouterie des Galeries Lafayette, a décidé d’intégrer la solution Nosto sur son site E-Commerce pour recommander des produits qui pourraient intéresser ses clients.
Sur un principe de Machine Learning, Nosto est capable d’analyser les activités des clients de Louis Pion pour évaluer au mieux leurs besoins. Cela facilite la découverte du catalogue produit tout en se conformant aux attentes des clients.
La démarche de Louis Pion est simple : proposer aux clients un degré de conseil pointu à ses clients Web, tel qu’ils auraient pu le connaître en boutique.
Le service client
La qualité du service client est importante pour fidéliser une clientèle ! Vous devez ainsi veiller à être réactif et efficace face à ses demandes.
Que ce soit via le chat en direct, via les réseaux sociaux, ou via la ligne téléphonique, vos équipes doivent être en capacité d’anticiper les besoins et les problématiques potentielles de vos clients.
37 % des clients n’achètent plus jamais auprès d’une marque si l’expérience a été négative. (Selon Annex Cloud).
L’Intelligence Artificielle tient aussi une place importante ! En la combinant avec votre chatbot, vous automatisez les réponses aux questions répétitives. Elle est capable de créer un discours cohérent et adapté au positionnement de votre marque.
Pour en savoir plus, découvrez l’article rédigé par notre partenaire Crisp 👇
L’exemple de L’Atelier d’Amaya
La marque française de bijoux L’Atelier d’Amaya a décidé d’intégrer la solution Zendesk sur son site E-Commerce afin d’apporter une meilleure gestion de la relation client.
Il s’agit d’un chat, en direct, avec l’un des collaborateurs de l’entreprise. Les clients, et plus largement les visiteurs du site, peuvent ainsi contacter rapidement et en quelques clics le SAV de la marque.
Le chat de L’Atelier d’Amaya
La communication avec les clients
Enfin, dans le but de fidéliser votre clientèle, vous pouvez opter pour des actions de communication et de marketing ciblées.
La newsletter, par exemple, permet de maintenir un contact et d’informer vos clients sur les nouveautés et promotions de votre marque.
Attention, conformément à la loi RGPD, vous devez récolter le consentement de vos utilisateurs avant de leur faire parvenir votre newsletter.
Toujours dans ce registre, nous vous conseillons d’envoyer des e-mails de suivi, post-achat. Que ce soit pour donner des informations supplémentaires sur la commande effectuée, pour sonder le degré de satisfaction client ou pour proposer de nouveaux produits, ce canal est idéal pour entretenir la relation client.
Enfin, la création d’une communauté autour de votre marque sur les réseaux sociaux peut être un excellent levier pour encourager l’interaction ! Pour cela, créez un hashtag dédié, lancez des tendances, organisez des concours, etc.
L’exemple d’Izipizi
La marque de lunettes Izipizi propose à ses clients de s’inscrire à une newsletter “good news only” !
L’inscription à la Newsletter d’Izipizi
À son inscription, l’internaute reçoit un email de bienvenue : “Nous sommes ravis de vous compter parmi nous !”. L’occasion également pour Izipizi d’installer un storytelling et de donner quelques informations sur l’essence de l’entreprise (contexte de la création de la marque, mission, impact environnemental…).
Izipizi utilise la solution Splio pour ses campagnes de newsletter.
Une partie de la Newsletter d’Izipizi
Allez plus loin en analysant vos actions de fidélisation
Quelle que soit la stratégie adoptée pour fidéliser vos clients, il est important d’analyser régulièrement les résultats obtenus. Cela vous permettra d’adapter, au besoin, les actions en fonction des retours et changements de comportement.
Dans un tableau de bord dédié, centralisez les KPIs (Key Performance Indicators) qui vous intéressent. Nous vous conseillons par exemple de suivre :
- le taux de rétention : le pourcentage de clients qui continuent d’acheter après leur première commande
- la valeur à vie du client (CLV) : la rentabilité d’un client sur le long terme
- le Net Promoter Score (NPS) : la satisfaction client et sa propension à recommander la marque
Que faut-il retenir ?
La fidélisation de sa clientèle est primordiale pour assurer la rentabilité de son activité E-Commerce. Pour cela, misez sur les programmes de fidélité, sur la qualité de votre service client, sur la recommandation et la personnalisation ou encore sur les communications.
Toujours est-il qu’il faut s’adapter en continu, car de nouvelles technologies peuvent faire leur apparition et vous aider à atteindre vos objectifs.
Les experts de Dn’D sont là pour vous conseiller et vous accompagner dans les meilleures actions à mettre en place pour booster votre business E-Commerce !
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