L’expérience utilisateur est un facteur essentiel pour limiter le taux de rebond de son site E-Commerce. Selon une étude menée par Testapic, 88% des internautes quittent un site si cette dernière est mauvaise et 44% d’entre eux en font part à leur entourage. Il est donc essentiel de bien connaître sa clientèle pour lui offrir une expérience optimale.
Pour cela, nous vous recommandons de mener une série de tests utilisateurs. À partir d’un échantillon de personnes représentatives de votre clientèle, il est possible de faire évoluer votre plateforme, de détecter les dysfonctionnements et de répondre aux besoins de votre cible.
Les tests utilisateurs peuvent identifier près de 90% des problèmes d’ergonomie.
Comment optimiser l’expérience utilisateur d’un site E-Commerce ?
Il existe de nombreuses manières d’optimiser l’expérience utilisateur d’une boutique en ligne.
Les premiers points à mettre en place relèvent de l’aspect technique et peuvent conduire à :
- Réduire les temps de chargement des pages.
- Ajouter un CDN (Réseau de Diffusion de Contenu).
- Assurer la stabilité de la plateforme.
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Il est également possible d’incorporer de nouvelles fonctionnalités à votre plateforme. Ajoutez par exemple de nouvelles méthodes de livraison, de nouveaux moyens de paiement ou personnalisez le parcours client.
En ce qui concerne le design, il est important de se concentrer sur l’ergonomie globale et la lisibilité, notamment au niveau de la hiérarchisation du contenu, tout en vous assurant d’appliquer les bonnes pratiques du E-Commerce.
Finalement, plus vous en savez sur les besoins et les attentes de vos visiteurs, mieux vous pourrez optimiser leur expérience.
Que faire si votre budget est limité ?
Dans le cas où les dépenses à consacrer pour ce genre de projet est limité, il est conseillé de faire des tests qualitatifs (avec Testapic par exemple) ou des tests vidéos.
Ceux-ci vont vous permettre d’aller chercher des informations précises sur vos visiteurs, sans investir une part conséquente de votre budget. Les tests sont commentés par chaque utilisateur et permettent d’identifier 80% des problématiques récurrentes d’une plateforme. Ils fournissent une capture d’écran de toutes les interactions qu’il peut avoir sur l’interface de votre site. Vous pourrez également percevoir les réactions de vos utilisateurs grâce au son de leur voix, à son intonation et aux sentiments qu’ils ressentent, ce qui va fournir beaucoup d’indications sur les potentiels problèmes de votre plateforme.
Vous pourrez ainsi déceler les problématiques souvent rencontrées du côté de vos utilisateurs, pour ensuite définir une roadmap avec plusieurs types de chantiers comme :
- Des quickwins, qui sont des modifications très rapides sur la plateforme. Il peut par exemple s’agir de déplacer un bouton ou de faire en sorte d’avoir un regard plus large au-dessus de la ligne de flottaison.
- Des chantiers à moyen terme comme la refonte d’une page produit, dont le contenu est à réorganiser.
- Des chantiers à long terme, qui consistent à optimiser plusieurs pages pour régler l’ensemble des problèmes identifiés.
Quels sont les moments adéquats pour perfectionner l’expérience client ?
Les situations qui suivent sont idéales pour prendre du recul sur son site de vente en ligne, notamment grâce aux tests utilisateurs.
Cas n°1 : lorsque votre plateforme est stabilisée
Il est possible d’entreprendre des tests utilisateurs dès la finalisation de la refonte de votre site E-Commerce, une fois que votre plateforme est stabilisée et que toutes les fonctionnalités requises pour répondre à vos besoins business sont installées. L’optimisation est alors utile pour la préparation de votre roadmap.
Cas n°2 : lorsque vous n’avez pas de retours clients
Dans la situation où vous ne recevez aucun feedback en provenance des utilisateurs de votre site, il est intéressant de faire une phase de tests utilisateurs. Ces derniers permettront de vous orienter sur les problématiques rencontrées par vos clients.
Cas n°3 : lorsque vous avez des retours de vos clients
Si vous recevez des e-mails de la part des acheteurs, vous savez donc exactement ce qu’il faut optimiser, améliorer ou corriger sur votre plateforme.
L’optimisation de l’expérience client pour répondre aux besoins futurs
Les tests utilisateurs sont donc essentiels pour optimiser l’expérience client d’un site de vente en ligne. En effet, ils aident à comprendre les besoins de votre cible et à détecter les problèmes d’ergonomie sur votre plateforme.
Ces études sont particulièrement utiles pour faire évoluer votre plateforme, notamment dans le cadre d’une stratégie de CRO (Conversion Rate Optimization).
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