Proposer la meilleure expérience à ses clients est l’objectif de toute entreprise aujourd’hui. Pour tous les acteurs du E-Commerce, cette expérience passe par de nombreuses étapes du parcours client. Les attentes de vos consommateurs sont multiples et évoluent constamment, de leur arrivée sur votre site de vente en ligne jusqu’à la période post-achat. Toutes les interactions avec vos clients avant, pendant et après l’achat doivent être prises en compte, car cette expérience se vit de façon « globale ». Si 72%1 de vos clients satisfaits partagent en moyenne leur expérience positive avec 6 personnes, 13% des non satisfaits s’en plaindront auprès de 15 personnes. Alors si l’une de ces étapes n’est pas satisfaisante, il se peut fortement que ce soit celle qui marque le plus l’esprit de vos consommateurs. Et c’est bien ce qu’un e-commerçant souhaite éviter à tout prix.
Différents outils viennent alors graviter autour de votre plateforme E-Commerce et contribuent au développement de la satisfaction de vos consommateurs. Dans cet article, nous choisissons de nous concentrer sur le support client (ou help desk) et sur l’intérêt de choisir une solution performante qui vous permettra de faire davantage de profit grâce à des clients conquis et fidèles à votre marque. Nous gardons également en tête qu’une bonne solution d’assistance pour nos clients chez Dn’D doit être compatible avec Adobe Commerce (Magento Commerce 2) et proposer un connecteur efficace et performant reconnu par l’éditeur de la célèbre plateforme E-Commerce.
1 CX for Executives, Esteban Kol
QU’EST-CE QU’UN HELP DESK ?
Un help desk, ou centre d’assistance, vous permet de centraliser toutes les interactions de vos clients avec votre marque à tout moment de leurs parcours utilisateurs. Vous bénéficiez d’une interface unique pour gérer et répondre simplement à toutes leurs interrogations via un système de ticketing plus ou moins automatisé. Un help desk joue un rôle non négligeable dans les opérations du quotidien de votre équipe de support. Lié à vos différents canaux de communication, il vous permet de suivre et de traiter toutes les questions de votre clientèle concernant vos produits et vos services.
L’utilisation de cette interface aide vos équipes de support client à mieux gérer leur charge de travail, leurs priorités et à s’organiser davantage dans leurs échanges avec les consommateurs. Un gain de temps non négligeable fortement apprécié en interne lorsque l’on considère que le turn-over moyen d’un service client est de 27% par an et qu’un conseiller agréable, organisé et peu stressé renverra une belle image de votre marque à ses interlocuteurs.
Parallèlement, un logiciel de support client peut aussi permettre à vos équipes d’identifier les problèmes fréquemment remontés par vos consommateurs et de les solutionner plus rapidement.
LE HELP DESK : POUR QUI ?
Le help desk vient en aide à toutes les entreprises proposant des produits ou services à leurs consommateurs, peu importe les secteurs d’activités dont elles sont issues (mode, biens de consommation, soins et bien-être, alimentation, santé, luxe, etc). Selon le nombre de canaux utilisés, certaines solutions seront plus ou moins adaptées.
Cet outil sera utile pour toutes les entreprises souhaitant :
- Améliorer leur support client,
- Renforcer la relation avec leurs clients et leur taux de satisfaction,
- Augmenter leur notoriété, la satisfaction de leurs employés, leur taux de rétention et leur ROI,
- Réduire les coûts de leur service client jusqu’à 20%.
L’IMPORTANCE D’UN CONNECTEUR ENTRE VOTRE HELP DESK ET VOTRE PLATEFORME E-COMMERCE ADOBE COMMERCE (MAGENTO COMMERCE 2)
GORGIAS : HELP DESK PERFORMANT POUR ADOBE COMMERCE (MAGENTO COMMERCE 2)
Gorgias est une solution de support client (help desk) automatisé conçue pour le E-Commerce et non agnostique qui a choisi de se concentrer sur sa compatibilité avec Shopify et Adobe Commerce (Magento Commerce). Actuellement utilisée par plus de 3 000 marchands tels que Decathlon, Horace, Emuaid, Kookaï, Goedekers ou encore Steve Madden, la solution offre des fonctionnalités très développées sur chacun des canaux exploités par ses clients. Conçu pour améliorer et simplifier la communication entre vos équipes d’assistance et vos consommateurs, Gorgias s’intègre directement avec votre chatbot, Facebook, Messenger, Instagram, SMS, email, etc, et permet d’automatiser de nombreuses tâches en faisant appel à l’intelligence artificielle.
Autonomie et efficacité des équipes de support client
Gorgias permet aux e-marchands sur Adobe Commerce (Magento Commerce) de centraliser et gérer toutes les interactions avec leurs clients sur une même plateforme. En connectant Gorgias à votre Adobe Commerce (Magento Commerce) et à tous vos canaux tierces (CRM, livraison, paiement…), vous offrez à vos équipes de support la capacité de répondre aux différentes sollicitations d’un consommateur en ayant pleine connaissance du contexte dans lequel il se trouve. Vos équipes accèdent alors aux informations du client et de ses commandes juste à côté de la fenêtre de chat.
Gorgias part du constat qu’un client sera forcément plus loyal et fidèle à une marque en laquelle il croit et s’il sait que ses demandes seront rapidement et efficacement traitées. Une fois vos clients satisfaits de votre réponse rapide à leurs questions, ils seront plus enclin à finaliser leurs achats sur votre site de vente en ligne et ce, en toute confiance.
Grâce à son interface d’assistance client, Gorgias offre aux e-marchands une solution efficace à la gestion et la résolution des problématiques de leur clientèle. La solution améliore ainsi votre taux de rétention client, la fidélisation de vos consommateurs et par le fait, votre chiffre d’affaires en ligne.
La donnée issue de tous les canaux connectés à votre interface Gorgias est extraite et liée à un profil client. Chaque demande et interaction avec le client est enregistrée sous forme de tickets qui pourront être traités par l’équipe de support rapidement et efficacement. Des réponses automatiques intégrant des règles personnalisées (nom du client, adresse postale, numéro de commande, numéro de suivi, etc) peuvent également être mises en place pour les questions récurrentes des consommateurs.
En effet, 60% des demandes et questions posées par vos clients ont déjà été adressées auparavant. Ainsi, en paramétrant vos réponses automatiques, vos consommateurs recevront un retour très rapidement, sans intervention d’un membre de votre équipe de support. Ces derniers pourront donc se concentrer sur les demandes plus complexes de vos clients. Grâce à Gorgias, vous gagnez jusqu’à 50% de temps dans la gestion des demandes d’assistance de vos clients et transformez toutes ces interactions en une expérience agréable qui augmente la conversion.
Satisfaction client améliorée
MNML, marque dont l’objectif est de proposer des vêtements homme de bonne qualité à un prix imbattable, a réussi à baisser le délais de la première réponse ainsi que le temps de résolution de 35% grâce à Gorgias. MNML utilisait avant une autre solution helpdesk non spécialisée E-Commerce lorsque 100% des clients de Gorgias sont des e-commerçants.
Marine Layer, marque dédiée au style de vie californien, a réussi à réduire le temps de résolution des demandes client de 68%, alors que la marque connaissait une forte croissance en ligne lors de l’installation de Gorgias, avec une augmentation de 75% des commandes en ligne.
En bref, quelles sont les 5 grandes raisons de choisir Gorgias ?
1/ Centraliser toutes vos interactions clients
2/ Améliorer votre productivité
3/ Réduire votre charge de support client.
4/ Augmenter votre taux de conversion
5/ Gérer les fonctionnalités de vos extensions tierces à partir de Gorgias
Comment installer Gorgias sur votre plateforme E-Commerce Adobe Commerce (Magento Commerce 2) ?
L’installation de Gorgias sur votre plateforme Adobe Commerce (Magento Commerce) est très simple et rapide à effectuer. Gorgias dispose d’un connecteur out of the box avec Adobe Commerce (Magento Commerce) permettant de mettre en place l’outil sur votre boutique E-Commerce en quelques clics seulement. Ce connecteur, disponible gratuitement sur la Marketplace Magento, est compatible avec les versions Open Source (CE), Commerce (EE) et Commerce Cloud (ECE) d’Adobe Commerce (Magento Commerce 2).
Une fois le module installé, il ne reste qu’à configurer les différentes règles et automatisations pour une utilisation fluide par vos équipes de support client. Vous pouvez alors créer un live chat ou connecter vos réseaux sociaux en 3 clics. À chaque message ou commentaire d’un utilisateur, un nouveau ticket est créé sur son profil client afin que vos équipes puissent lui répondre directement.
Gorgias, qu’est-ce que ça coûte ?
Gorgias propose 4 plans de pricing au nombre de tickets, disponibles en détails sur le site Gorgias.com.
- Basic : à partir de $60 par mois pour 350 tickets
- Pro : à partir $300 par mois pour 2 000 tickets
- Advanced : à partir $750 par mois pour 6 000 tickets
- Enterprise : custom selon le volume de ticket demandé.
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