Bien que les modèles de commerce électronique B2B et B2C aient quelques points en commun et s’empruntent même mutuellement les meilleures pratiques, la principale différence entre les deux est le portrait du public cible à qui ils vendent. Les clients B2C et B2B font des achats pour différentes raisons, leur comportement d’achat est entraîné par différentes motivations, et leurs attentes uniques en tant que clients ont très peu de choses en commun. Ce sont les nuances les plus cruciales qui distinguent autant les groupes d’acheteurs B2C et B2B.
Nous allons expliquer ci-dessous les comportements d’achats B2C vs B2B, leurs habitudes et leurs attentes, afin de montrer pourquoi ces groupes de clients ne peuvent pas être abordés de la même manière.
Différences entre les clients B2C et B2B
#1. Impulsion d’achat vs Rationalité
Souvent, les comportements d’achat du client sont dictés par des décisions qui se fondent sur certaines envies ou sur des prix attractifs. Cependant, les achats des clients professionnels sont bien planifiés, prévisibles, axés sur l’économie et réalisés en termes de valeurs commerciales. Les clients B2B sont des acheteurs pragmatiques qui passent plus de temps sur la recherche de produits ainsi que sur la mesure de leur pertinence et de leur avantage financier pour les affaires. C’est pour cela qu’il est important de leur permettre de trouver immédiatement les informations qu’ils recherchent. Ceci inclut une option de recherche avancée, des descriptions de produit détaillées tout en étant attractives, et des codes de produit.
#2. Seul Décideur vs Décideur multiple
Contrairement aux acheteurs B2C qui sont des décideurs uniques et qui prennent des décisions d’achat de façon indépendante, les clients B2B sont souvent impliqués dans un processus d’achat plus complexe avec de multiples acteurs. La chaîne de personnes engagées dans la prise de décision peut être composée, par exemple, de l’approbateur budgétaire, du chercheur qui recueille les informations sur le produit, du point de contact et de l’utilisateur final. Étant donné qu’il y a de nombreuses parties impliquées dans la décision d’achat du côté du client B2B, il est important pour une entreprise qui vend à une autre entreprise de faciliter des conditions d’achat confortables capables de satisfaire plusieurs flux de travail et plusieurs acteurs. Par exemple, si vous vendez des machines à un constructeur automobile, assurez-vous qu’il existe des produits livrables ou des certificats qui pourraient intéresser une personne responsable de la partie ingénierie. La personne en charge des finances appréciera vos modalités de paiements flexibles et le principal point de contact anticipe un support 24h/24. La seule façon de sécuriser un accord est de s’assurer que tout le groupe décideur soit à l’aise avec la solution que vous proposez.
#3. Relation à court terme vs Relation à long terme
Les clients B2B souhaitent établir des relations et des partenariats à long terme, à la différence des acheteurs B2C qui ont tendance à acheter sporadiquement dans des volumes beaucoup plus petits, et qui peuvent ensuite arrêter pour de bon. Par opposition, les entreprises qui font beaucoup d’efforts dans le long processus de choix d’un fournisseur digne de confiance préfèrent établir des liens solides et stables avec leurs partenaires établis. Les relations à long terme fournissent un potentiel sans fin pour les achats répétés qui sont au cœur du commerce électronique B2B. À cet égard, créer un environnement personnalisé comprenant des listes de prix, des catalogues de produits, des conditions de paiement et d’expédition exclusives suivies d’un processus de caisse personnalisable augmentera les chances d’achats répétés. Promouvoir des relations à long terme avec vos clients commerciaux permanents devient beaucoup plus facile une fois que vous disposez d’un système de CRM fiable, car il est conçu pour gérer tous les canaux d’interactions clients.
#4. Prix fixes vs Prix indexés
Les consommateurs B2C font généralement des commandes à un prix fixe qui est le même pour le reste des visiteurs de la boutique en ligne. Cependant, ce n’est pas le cas pour la contrepartie B2B. Dans la zone B2B, il n’y a pas de prix universels car les prix peuvent fluctuer en fonction d’un client, de leur emplacement, de leurs contrats négociés, de l’historique des relations entre les entreprises, etc. Les clients B2B s’attendent à des réductions de produits spécifiques au client applicables à leur société. Cette information doit être instantanément disponible pour vos clients commerciaux une fois qu’ils se sont connectés à la boutique eCom.
#5. Paiements directs vs Paiements après livraison
Pour terminer une commande, les consommateurs B2C paient habituellement en optant pour une solution de paiement appropriée (par exemple par carte de crédit ou de débit). Dans l’écosystème B2B, les paiements de commandes sont effectués régulièrement par crédit parce que les clients commerciaux effectuent de temps en temps quelques achats dans un court laps de temps. Au lieu de payer pour chaque commande qui a été placée, les acheteurs B2B reçoivent une facture ou un devis mensuel qui constitue une excellente alternative de paiement assurant une commande rapide et fréquente. Contrairement au B2C, les clients B2B sont habitués à faire face à des modalités de paiement particulières qui varient d’un client à l’autre (par ex. 30, 60 ou 90 net), ainsi vous devez vous assurer que votre boutique en ligne fournisse toutes ces options et que vos systèmes CRM et comptabilité puissent surveiller correctement les modalités variables de chaque client.
#6. Livraisons rapides vs Livraisons ponctuelles
Les consommateurs B2C se soucient davantage de la rapidité de livraison de leurs commandes dispersées dans le temps. Les entreprises opérant dans le cadre du B2B, dont les achats à but commercial sont programmés, se préoccupent plutôt des délais de livraison prévisibles. Obtenir une commande en temps voulu est crucial pour une activité commerciale souple. Par exemple, si votre client obtient différentes pièces mécaniques pour fabriquer des camions, des retards de livraison d’un seul lot de détails bloquent la production et entraînent des pertes pour la société de votre client. Livrer les commandes à temps n’est pas une action sophistiquée mais un must pour un marchand B2B.
Le processus d’achat B2B se distingue du B2C en raison de sa complexité, de sa portée et de son ampleur tandis que les clients B2B ne peuvent pas être traités comme des utilisateurs finaux réguliers. Les incompatibilités multiples d’un individu et d’un comportement d’achat ainsi que des attentes des clients commerciaux signifient qu’approcher vos clients B2B en ligne comme s’ils étaient des acheteurs ordinaires pourrait vous coûter cher.
Répondez aux besoins et aux attentes de votre clientèle B2B à travers une solution adéquate
Bien qu’il y ait beaucoup de choses que les fournisseurs de commerce électronique B2B cherchent à copier à partir du monde B2C, il est important de les aborder comme deux segments distincts avec des exigences différentes.
Malgré une gamme relativement large d’options de personnalisation, le logiciel orienté vers le B2C n’a tout simplement pas la capacité de satisfaire tous les processus et transactions complexes qui font partie intégrante de l’environnement B2B.
Une plate-forme de commerce électronique créée à partir de rien pour être une solution spécifiquement B2B contribue au contraire aux exigences numériques de la zone B2B et fournit une infrastructure de ventes respective en :
- permettant de gérer des comptes sociaux complexes
- permettant aux commerçants B2B et aux acheteurs habilités de gérer l’accès des utilisateurs aux données liées aux ventes, telles que les listes de prix ou les catalogues de produits
- rendant possible la gestion de plusieurs affaires, sites internet et boutiques à partir d’une seule console d’administration
- fournissant un système intégré de gestion de contenu pour gérer les contenus des catalogues de produits riches en descriptions qui peuvent être personnalisés et présentés à différents publics en fonction de leur identité
- permettant de créer et de gérer plusieurs prix personnalisables et listes d’achats
- laissant les acheteurs B2B créer et soumettre facilement des formulaires de commande, des bons de commande ou des demandes de devis (RFQs), et en laissant les vendeurs réagir en fonction.
Les entreprises B2B numériques qui intègrent une solution E-Commerce parmi leurs systèmes commerciaux existants peuvent doubler considérablement l’impact de leurs efforts sur le marché.
En conclusion
Ce sont les clients – les éléments clés de l’ensemble du processus de vente – qui rendent les modèles commerciaux B2C et B2B aussi distincts. Les acheteurs d’entreprises font leurs commandes planifiées et logiques en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise. Ils sont impliqués dans un processus décisionnel et généralement dans un long cycle de ventes. Il ne s’agit ici que de quelques différences globales en ce qui concerne les clients B2C vs B2B, par conséquent, cibler les clients commerciaux de la même manière que les consommateurs ordinaires ne serait guère efficace.
Pour réussir à développer une entreprise vendant en ligne à d’autres entreprises, il est essentiel d’adopter une solution E-Commerce conçue pour répondre aux besoins de l’espace B2B. C’est comme cela que vous pouvez offrir à vos clients une expérience exceptionnelle du client B2C sans avoir à sacrifier une véritable fonctionnalité B2B.
Une plate-forme E-Commerce B2B viable offre un environnement intégré que les commerçants en ligne peuvent partager avec leurs acheteurs d’affaires pour négocier et interagir. Une fois que vos clients sont connectés, ils accèdent à un compte sur mesure affichant des coûts spécifiques aux clients et des prix en vrac, des options et des frais d’expédition, et bien plus encore. Dans le système E-Commerce, les commerçants en ligne offrent à leur clientèle B2B des catalogues remplis d’images de produits et de pages détaillées d’informations sur les marchandises, un support multicanal ainsi qu’une interface frontend facile à utiliser.
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