Depuis 2009, Office Easy intervient auprès d’un public de sociétés et de comptes publics afin de leur fournir des outils de communication d’entreprise, des tableaux interactifs et des solutions de visioconférence. Ses quelque 300 000 clients B2B sont répartis entre la France, la Belgique et les Pays-Bas.
Avec la volonté d’entreprendre une transformation digitale, Office Easy a fait confiance à l’Agence Dn’D en 2009.
Nous sommes notamment intervenus dans la création de leur plateforme E-Commerce, tournée vers l’international. Pour cela, nous avions identifié une trentaine de solutions correspondant à leur besoin dès 2008, mais deux ont su tirer leur épingle du jeu : Prestashop et Magento (toutes deux en version Beta à l’époque).
C’est ainsi qu’est né le premier projet Magento de l’Agence Dn’D !
“ Lorsque nous avons conçu notre premier site sous Magento 1, l’Agence Dn’D a su nous faire découvrir l’outil et nous montrer l’ensemble des intérêts que la solution Adobe pouvait nous proposer. Lorsque nous avons migré de Magento 1 vers Adobe Commerce (Magento 2), ils ont su nous orienter vers les points forts de cette solution et nous apporter, d’une façon simple et surtout avec une très bonne compréhension de nos besoins client, l’ensemble des évolutions qui étaient à notre portée à travers de cette migration. “
François GOBILLON – Co-Fondateur et Co-Dirigeant d’Office Easy.
Comprendre les spécificités de l’activité B2B en comparaison de l’activité B2C.
Indéniablement, la vente B2B est plus complexe que la vente B2C.
Le premier point réside dans le fait que la typologie d’acheteurs n’est pas la même. Selon François GOBILLON, il existe trois types d’acheteurs en B2B :
- Le prescripteur
- L’utilisateur
- Le payeur
Ce schéma représente 3 contacts au sein d’une même société, pour une seule commande (ou un seul produit acheté) et complexifie le parcours client. Ces 3 parties doivent pouvoir tomber d’accord sur la décision d’achat, ce qui peut prolonger le processus de vente.
Un autre point qui complexifie davantage le parcours client en B2B : les coûts. Effectivement, des sommes conséquentes sont engagées, ce qui induit que les acheteurs sont plus prudents dans leur décision d’achat.
Outre cet aspect décisionnaire, notons également que les produits ou services B2B sont généralement plus complexes que ceux vendus dans le B2C. Cela nécessite donc d’apporter une certaine expertise technique pour conseiller et accompagner ses clients.
Pour le cas d’Office Easy, la solution Adobe Commerce (Magento) a permis de multiplier les manières d’accompagner l’utilisateur pour qu’il soit opérationnel une fois le produit acquis : mise en place d’un chat, intégration de la plateforme téléphonique, mise à disposition de contenus éducatifs, etc.
Les relations B2B s’inscrivent dans le long terme ! C’est pour cette raison que le parcours client est bien différent de celui de la vente en B2C. Les relations se construisent sur la base d’une longue réflexion, de confiance et d’expertise.
La proposition d’Office Easy pour optimiser l’expérience de ses clients
Un des piliers dans le B2B : la notoriété de la marque !
La notoriété, surtout dans une activité de niche, est très complexe à créer, car les achats sont peu récurrents. Il est donc nécessaire d’installer dans la durée une réputation d’expertise dans son domaine, via des posts sur les réseaux sociaux, la création de contenus exclusifs ou encore l’apparition sur des médias spécialisés.
Office Easy souhaite établir une notoriété auprès de leurs trois typologies d’interlocuteurs :
- D’abord auprès des prescripteurs, qui ont besoin d’être certains qu’ils s’adressent à la bonne société, aux bons savoir-faire, avec de bons délais de livraison, etc.
- Ensuite, auprès des utilisateurs, qui recherchent une notoriété “post-achat” et qui vont consommer des livres blancs, un site internet très complet en termes d’informations, des contenus éducatifs et utiles, etc.
- Enfin, auprès des acheteurs, pour s’assurer que tout se passe bien et pour identifier de potentiels besoins de support. Cela se fait via une stratégie de nurturing.
La satisfaction client au cœur de l’expérience digitale
Office Easy doit multiplier les portes d’entrée pour pouvoir apporter un réel support après la vente et se différencier dans un secteur très concurrentiel.
L’accent est mis sur la réponse aux attentes des clients. Pour cela, plusieurs outils ont été intégrés :
- Un centre d’appel gratuit
- Une boîte e-mail
- Un live chat
- Des conseils
- Des livres blancs
- Des tops produits et packs
- Un moteur de recherche performant
Concernant ce dernier point, un chantier sur l’analyse des recherches sur le site Office Easy a été entrepris. Effectivement, les termes spécifiques, les techniques, les requêtes génériques, les produits équivalents, etc. ont été passés en revue pour créer un système de recherche poussé et répondant aux attentes des clients B2B.
La devise d’Office Easy est d’ailleurs la suivante : « Apporter des conseils et un service de qualité tout en proposant des produits aux meilleurs prix. »
Les produits sont travaillés de sorte que toutes les informations soient le plus détaillées possible. Cela contribue largement à la création d’une expérience de qualité et facilite la prise de décision.
Fidéliser des clients B2B
La fidélisation des clients B2B est relativement complexe. Dans le cas d’Office Easy, il faut aller chercher le client sur de nouveaux sujets lorsqu’ils sont déjà équipés.
Cela passe par l’entretien régulier du contact entre l’entreprise et le client et par l’analyse des datas qui sont à leur disposition.
Plusieurs axes ont également été développés pour fidéliser les acheteurs :
- Simplification de l’acte d’achat avec la création de packs
- Forte attention donnée aux stocks et aux prix
- Garantie d’une livraison rapide grâce à l’externalisation de la logistique
- Génération gratuite de devis
- Proposition d’une période d’essai de 14 jours
Même après l’achat, le client est accompagné et conseillé par les équipes d’Office Easy. Ce suivi, mené par des experts, a pour but de rassurer les consommateurs et de créer des expériences uniques et personnalisées.
Le conseil de François pour accélérer l’expérience de ses clients sur sa plateforme B2B
Vous devez multiplier les possibilités de porte d’entrée ! Adaptez-vous aux souhaits de vos clients en proposant une vue sur les stocks, des délais de livraison rapides, de la personnalisation sur vos produits, la génération de devis en ligne, etc. Ne négligez pas les portes d’entrée classiques (email, chatbot, service commercial expert, etc.) pour répondre aux attentes de vos clients. Ces derniers ont besoin d’être rassurés quant à la pérennité des services.
Spécialiste du E-Commerce depuis 2004, L’Agence Dn’D vous accompagne dans la création d’expériences clients uniques et personnalisées. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre projet !