Il fut un temps où les acheteurs se rendaient dans les commerces de proximité et sur les marchés pour acheter des produits. Les centres commerciaux ont ensuite fait leur apparition pour faciliter les achats. Et finalement, la technologie a donné lieu au E-Commerce, permettant aux consommateurs de faire leurs achats sans quitter leur domicile. Cette capacité à se connecter directement aux consommateurs a incité certaines marques B2B à se lancer dans la vente au détail pour augmenter leurs marges et approfondir leurs relations avec les clients. La technologie a rendu la vente directe au consommateur (D2C) plus facile que jamais.
Qu’est-ce que la vente D2C et quel est son intérêt pour les fabricants et les distributeurs ?
L’E-Commerce D2C permet aux entreprises de contourner les intermédiaires et de vendre leurs produits directement aux utilisateurs finaux. Pour les vendeurs B2B qui relèvent le défi, il s’agit d’une relation plus étroite avec le consommateur, d’un meilleur accès aux données clients, d’une meilleure connaissance du marketing et des ventes, et de nouvelles sources de revenus avec des marges plus élevées.
Les challenges qui s’imposent ne sont pas insignifiants, mais ne sont pas non plus insurmontables. Voici les principaux défis qu’il est possible de rencontrer en D2C et les stratégies pour les réussir à les surmonter.
Challenge n°1 : maintenir de bonnes relations
Pourquoi perturber un modèle qui fonctionne ? De nombreux vendeurs B2B craignent d’adopter le modèle de vente D2C de crainte de bousculer les relations avec les partenaires existants. Après tout, il faut des années pour nouer des relations et perfectionner le réseau de distribution de vos produits.
Mais, avec la consolidation des marchés B2B, il est plus important que jamais d’accroître votre reach (votre portée), de vous différencier de vos concurrents et d’offrir à vos clients une bonne expérience.
La solution : Communiquez ouvertement avec vos partenaires et faites en sorte qu’ils continuent à vendre vos produits avec succès. Vous pouvez, par exemple, partager une partie du parcours utilisateurs pour optimiser leur satisfaction et leur fidélisation. En outre, envisagez de limiter vos offres D2C et de donner aux distributeurs des droits exclusifs sur les produits les plus récents ou les plus recherchés.
Challenge n°2 : maîtriser un nouvel état d’esprit en matière de marketing
Vos consommateurs et vos partenaires commerciaux sont différents. Alors que les marques B2B savent comment s’engager avec les acheteurs professionnels, les consommateurs, eux, ont des besoins très différents. Ils utilisent par exemple les réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram pour s’informer sur les nouveaux produits, ce qui implique que vous devez aussi y être présent.
Si vous ne disposez pas de ressources marketing B2C en interne, embauchez des profils spécialisés ou travaillez avec une agence pour créer une nouvelle stratégie davantage centrée sur le consommateur.
La solution : Prenez le temps d’apprendre à connaître vos clients. Cela vous aidera à définir une image de marque qui leur plaira. Déterminez ce qui pourrait les intéresser en fonction de leur localisation, de leur profil ou de leurs achats passés. Qu’il s’agisse d’articles, de vidéos ou de messages sur les réseaux sociaux, veillez à ce que votre contenu soit pertinent pour votre public !
Challenge n°3 : apprendre à vendre au détail
De nombreux fabricants ou distributeurs vendent des articles en vrac à un petit nombre d’acheteurs et ces transactions sont bien différentes de la vente d’articles individuels aux utilisateurs finaux.
L’émotion joue un rôle plus important auprès des consommateurs lorsqu’ils font leurs achats. Il est possible de travailler cette émotion à travers des expériences E-Commerce comprenant de multiples options de produits, des publicités accrocheuses, des promotions et autres incitations. Par ailleurs, de nombreux acheteurs au détail se concentrent sur le coût et sur la commodité.
La solution : Pour passer à la vente D2C, il faut apprendre à connaître ses acheteurs et à bien s’adresser à eux. Les consommateurs peuvent être moins préoccupés par la productivité, les indicateurs clés de performance et les spécifications techniques, et plus concentrés sur les bénéfices au quotidien, sur la disponibilité des produits et sur les avis positifs.
Challenge n°4 : faire face à une concurrence accrue
Demandez à n’importe quel vendeur d’Amazon de vous dire à quel point il est difficile d’attirer l’attention des clients… Même en effectuant une simple recherche sur Google, les internautes sont souvent submergés par le choix qui s’offre à eux. Si votre marque ne leur propose pas ce qu’ils veulent, ils iront voir ailleurs.
L’un des plus grands défis pour les marques D2C est de faire face à une concurrence accrue. Que vous vendiez sur une plateforme comme Amazon ou que vous lanciez votre propre site D2C, vous avez besoin d’un avantage concurrentiel pour rester dans la tête des consommateurs.
La solution : Si vous pensez que l’inscription sur Amazon diluera votre marque ou banalisera votre produit, sachez que c’est tout le contraire ! Votre produit peut être présenté à de nouveaux publics qui ne se trouvent que sur d’autres canaux de vente, ce qui permet d’accroître votre présence et vos ventes.
Challenge n°5 : intégrer des modèles et des données multiples
De nombreuses marques B2B ne sont pas préparées à gérer la vente D2C. Cela nécessite un investissement dans la technologie, le marketing et la gestion de nouveaux canaux. En outre, les nouvelles données saisies ne doivent pas rester dans des silos, mais circuler dans l’ensemble de l’organisation.
Avec un accès direct aux informations clients, les marques D2C peuvent lancer de nouveaux produits, tester l’accueil des clients et recueillir leurs commentaires. De cette manière, il est possible de donner la priorité aux initiatives lucratives, ajuster ce qui fonctionne et rejeter ce qui ne fonctionne pas.
La solution : Associez-vous à des professionnels qui comprennent l’intégration des technologies. Ils vous aideront à relever les défis liés à l’intégration du back-end comme la gestion des entrepôts, des stocks et du traitement des commandes. Il en va de même pour les autres domaines de votre entreprise, du marketing au service client en passant par l’optimisation globale du parcours client.
Challenge n°6 : proposer une expérience omnicanale
Les clients s’attendent à une expérience sans couture, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec votre marque. Ils peuvent aussi bien vous contacter en ligne, visiter vos boutiques et faire des achats croisés entre vos produits et ceux de vos concurrents.
Les consommateurs s’attendent à des options de paiement et d’expédition plus sophistiquées, ainsi que la possibilité de commander en ligne et de retirer leur commande dans un point de vente physique.
La solution : Laissez votre stratégie omnicanale s’appuyer sur votre compréhension du client. Concentrez-vous sur les activités qui favorisent l’engagement, les relations et la fidélisation. Alignez ensuite votre stratégie marketing, vos chaînes d’approvisionnement et votre E-Commerce pour soutenir leur expérience d’achat.
Challenge n°7 : réussir l’engagement en interne
De nombreuses initiatives D2C ne parviennent pas à décoller parce que les dirigeants n’adhèrent pas à l’idée. Comme pour toute autre initiative de transformation, la collaboration interfonctionnelle et entre les différents canaux est essentielle.
La solution : Pour réussir dans l’E-Commerce D2C, la direction de l’entreprise doit être le moteur des initiatives. Elle doit jouer un rôle déterminant dans la planification, l’évaluation, la mise en œuvre et le suivi des performances du canal. Ce n’est qu’une fois que tout fonctionne bien que la direction peut passer le relais aux équipes concernées.
Challenge n°8 : gérer ses stocks
L’ajout d’un canal de vente D2C entraîne des changements dans le back-office. Il s’agit notamment de savoir comment les stocks sont distribués, ce qui est disponible et où. Si vous disposez d’un centre de distribution, d’un point de retrait et d’une boutique en ligne, vous devez par exemple déterminer la disponibilité des items par emplacement.
La solution : Réalisez un audit des changements que vous devez apporter à la gestion des stocks. Évitez de créer des goulots d’étranglement ou des problèmes liés aux mouvements de stock.
Challenge n°9 : l’exécution des commandes
La solution : L’une des options consiste à rechercher et à intégrer des partenaires 3PL, tandis que l’autre réside dans le fait de créer un entrepôt interne et un réseau de traitement des commandes. Évaluez les avantages et les inconvénients d’une collaboration avec un prestataire de services de traitement des commandes ou de la mise en place d’un réseau interne pour répondre à vos besoins.
Challenge n°10 : disposer de l’infrastructure technique nécessaire
Le commerce en ligne D2C nécessite le soutien d’une technologie et d’une infrastructure habilitée. Il est nécessaire de disposer de la bonne plateforme de vente, des intégrations de back-office, des systèmes d’analyse, etc. En outre, l’ensemble du système doit être suffisamment robuste pour fonctionner de manière transparente, tout en étant suffisamment souple pour évoluer et s’adapter aux nouvelles technologies et aux conditions du marché.
La solution : Commencez votre évaluation des solutions et de l’infrastructure E-Commerce en gardant à l’esprit les capacités adéquates. Prenez en compte les caractéristiques telles que la personnalisation, la multi-organisation, la vente internationale et les flux de travail robustes, dont vous avez besoin pour réussir.
Posez-vous des questions sur l’architecture de la plateforme, les API, les extensions et l’écosystème de partenaires. Recherchez des solutions qui s’adressent à la vente B2B et B2C, avec la flexibilité nécessaire pour s’adapter à des processus de back-office complexes et la possibilité de réduire les conflits de canaux qui empêchent d’atteindre les objectifs de l’entreprise.
De quelle manière OroCommerce peut vous accompagner dans votre stratégie D2C ?
Grâce à son expérience avec les entreprises E-Commerce B2B, Oro a compris que l’expansion vers le D2C n’est possible qu’avec un logiciel conçu pour cette tâche. Les équipes de l’éditeur ont alors développé une plateforme, conçue dès le départ pour la vente B2B, qui offre des fonctionnalités B2C très demandées. Le résultat est le suivant : une plateforme E-Commerce B2B qui simplifie les efforts d’expansion vers le D2C et trace la voie du succès.
Cette plateforme comprend des fonctionnalités telles que :
- Des systèmes CRM intégrés, pour une vue à 360 degrés des interactions avec les clients B2B et B2C.
- La possibilité de segmenter les clients et de leur adresser des messages et des expériences personnalisées.
- La prise en charge de plusieurs vitrines et scénarios de vente à partir d’une seule plateforme.
- Une visibilité tout-en-un pour la gestion, le suivi et l’exécution des commandes multicanal.
- Des flux de travail puissants pour aider à réaliser pratiquement n’importe quel scénario de tarification, de commande ou d’expédition.
Les prochaines étapes de la réussite du E-Commerce D2C
Ne vous y trompez pas, le E-Commerce D2C est un projet compliqué.
La crainte d’une détérioration des relations, l’adaptation au marketing et à la vente au détail et la gestion de nouvelles données et intégrations peuvent s’avérer difficiles. L’introduction de nouvelles stratégies et technologies pour surmonter ces défis peut sembler un effort sans fin. Heureusement, chaque défi a une solution.
En plus d’avoir l’état d’esprit, les ressources et la vision nécessaires, vous devrez vous associer à un partenaire technologique pour faire de vos projets E-Commerce une réalité.