En presque 100 ans d’existence, Louis Pion n’a cessé de se développer pour devenir une référence dans son secteur d’activité : l’horlogerie et la bijouterie.
Afin de mieux comprendre l’essence de cette entreprise, reprenons le fil de sa création. Louis Pion, c’est l’histoire d’une famille, celle des 3 frères Yves, Jean-Claude et Francis LAMBERT. L’aventure débute en 1928 avec l’ouverture de la boutique Capion, spécialisée dans les accessoires souvenirs, les bijoux et les parfums. C’est finalement dans les années 70 que la marque évolue et se spécialise dans le domaine de l’horlogerie. Une étape ô combien importante puisque Capion devient la 1ʳᵉ boutique d’horlogerie en France. Il faudra attendre les années 80 pour que Capion soit renommée Louis Pion.
En 2007, le prestigieux groupe Galeries Lafayette fait l’acquisition de Louis Pion, et décide deux ans plus tard d’unifier l’ensemble de ses boutiques consacrées à l’horlogerie sous cette nouvelle enseigne.
Louis Pion est considéré comme la référence de l’horlogerie mode en France. Son savoir-faire d’excellence, la qualité de ses services et son héritage authentique en font sa renommée. L’enseigne distribue un large choix de montres et bijoux, composé de plus de 60 marques horlogères et joaillières, mais également de sa marque en propre. Elle peut compter sur un réseau national de +110 points de vente en France, réparti entre des boutiques en propre et des corners dans les Galeries Lafayette pour distribuer ses références.
Louis Pion, c’est :
- une gamme qui évolue selon les goûts et les envies de ses clients
- des montres et bijoux intemporels, durables et élégants
- une marque universelle et ouverte
- une enseigne engagée pour le durable et le responsable, avec des produits labellisés “Go for Good” par les Galeries Lafayette
- un savoir-faire d’excellence reconnu
- une équipe passionnée
Les nouveaux challenges rencontrés par Louis Pion avec la création de son site E-Commerce
C’est en 2013 que Louis Pion officialise l’ouverture de son e-shop, lui permettant de toucher un public plus large. Une étape significative et qui s’accompagne par de nouveaux challenges pour l’enseigne. En plus de ce site E-Commerce, Louis Pion est présent sur 3 marketplaces : le BHV, La Redoute et Galeries Lafayette.
Parmi les principaux points d’attention, celui de l’unification des canaux de distribution. Effectivement, les modes de consommation évoluent et les commerçants doivent s’y adapter.
Une étude menée par Google a montré que 80% des consommateurs effectuent des recherches sur internet avant de se déplacer en boutique.
Les équipes de Louis Pion comprennent rapidement que le parcours du client doit être unifié et qu’il ne doit exister aucune barrière entre les boutiques physiques, les corners Galeries Lafayette, le site E-Commerce, les marketplaces ou encore les tablettes utilisées par les vendeurs en magasin.
Les solutions mises en place pour Louis Pion
Pour répondre à cette problématique, Louis Pion a choisi l’expertise de l’Agence Dn’D. Depuis 2020, nos équipes travaillent à leurs côtés pour construire un site tourné vers l’expérience client.
Migrer la plateforme de Magento 1 vers Adobe Commerce
Initialement construit avec Magento 1, Louis Pion a finalement pris la décision d’une migration vers Adobe Commerce pour profiter des dernières mises à jour et fonctionnalités proposées par le CMS.
Ce choix technologique s’inscrit dans une démarche bien spécifique : celle d’apporter au site des améliorations en termes de performance pour créer une expérience client de qualité et unifiée.
Adobe Commerce (Magento) est l’un des CMS phare du marché, proposant des fonctionnalités orientées vers l’expérience utilisateur B2C et/ou B2B.
Nous avons ainsi travaillé sur la sécurisation du transfert des données : historique des commandes, informations client, SEO, URLs, produits spéciaux, etc.
Parmi les avantages d’Adobe Commerce pour Louis Pion :
- Le Page Builder, qui permet de gagner en autonomie dans la création des contenus
- La facilité d’administration du merchandising et des campagnes promotionnelles
- L’intégration facile dans le Système d’Information (SI) grâce à son API flexible
- Un haut niveau de sécurité, le respect des normes PCI et une compatibilité RGPD
Le suivi des performances grâce à l’outil de Business Intelligence intégré
Intégrer un OMS (Order Management System)
Dans un contexte d’omnicanalité comme celui de Louis Pion, l’intégration d’un OMS au système d’information revêt plusieurs avantages. L’Order Management System permet effectivement d’optimiser la gestion des commandes sur plusieurs canaux de distribution, évitant ainsi les potentielles ruptures de stocks.
L’OMS contribue largement à l’amélioration de l’expérience client en permettant au commerçant d’honorer toutes ses commandes.
C’est l’OMS Octipas de ChapsVision qui aura retenu l’attention de Louis Pion, permettant :
- d’orchestrer des commandes et d’optimiser leur traitement
- d’unifier les stocks pour vendre sur tous les canaux de distribution
- de vendre des produits d’autres magasins avec le ship-from-store
- d’optimiser les délais et frais de livraison
Effectuer une refonte du site
La refonte d’un site internet a pour vocation d’apporter les meilleures optimisations, d’évoluer en même temps que les attentes des internautes et d’atteindre les objectifs de croissance de la marque.
Il s’agit donc d’une occasion parfaite pour :
- appliquer les dernières tendances en matière de design
- renouveler l’identité de marque
- (re)travailler la navigation sur mobile (un site responsive, avec les bonnes informations aux bons endroits)
- travailler son référencement naturel (SEO)
- intégrer de nouvelles fonctionnalités liées à l’omnicanalité (click&collect par exemple)
- améliorer les performances de la plateforme (vitesse de chargement des pages par exemple)
- optimiser la conversion en appliquant des best-practices (approche CRO – Conversion Rate Optimization)
C’est ainsi que nous avons accompagné Louis Pion dans une refonte UX/UI design et technique. Puisqu’une grande partie des clients effectue une recherche sur internet avant de se rendre en boutique, il était primordial de mettre en place une boutique en ligne moderne, robuste et reflétant tout le savoir-faire technique de la marque. La résultante de cela est finalement une amélioration de l’expérience utilisateur dans un contexte d’omnicanalité.
La présence d’un ERP au sein du Système d’Information (SI)
Un ERP, ou Enterprise Resource Planning, était déjà implanté dans le Système d’Information de Louis Pion afin de connecter et de suivre facilement l’ensemble des processus, applications et sources de données nécessaires pour piloter son activité omnicanale.
L’ERP Cegid a permis de développer les flux liés aux commandes, aux factures, à la newsletter et aux campagnes marketing, à la relation client (CRM), aux produits et aux stocks.
La mise en place d’un PIM (Product Information Management)
Le principal défi d’une activité omnicanale est de créer une expérience unifiée, que ce soit en ligne ou en boutique. L’expérience produit n’y échappe pas !
Avec l’intégration d’un PIM, ou Product Information Management, le traitement des données produit est facilité et favorise leur uniformisation. Cela est grandement facilité par la mise en place de workflows d’enrichissement de la donnée. Ainsi, tous les collaborateurs sont en capacité de suivre un “cahier des charges” quant à l’enrichissement des fiches produit.
L’essentiel du référentiel produit de Louis Pion était auparavant géré via un ERP (Enterprise Resource Planning), qui présentait certaines limites techniques, notamment dans l’enrichissement des données produit.
Dans le cadre du projet Louis Pion, la refonte du site s’est accompagnée de la mise en place du PIM Akeneo pour :
- uniformiser les informations produit partagées sur le site ou sur les marketplaces
- contrôler et standardiser la manière dont la donnée produit est enrichie
- mettre en place des outils et règles permettant l’import automatique de la donnée
- mettre en place des entités référentielles liées au produit
- transposer le tone of voice de l’enseigne dans les descriptions produit
Louis Pion traite plus de 45 000 produits avec son PIM.
Un commerce unifié, au service de l’expérience client, pour Louis Pion
Les différentes solutions implémentées dans le système d’information de Louis Pion lui permettent de créer une expérience sans couture (parfois appelée seamless). Qu’il soit occupé à naviguer sur les réseaux sociaux de la marque, à parcourir les catégories de produits sur le site E-Commerce ou qu’il se rende en boutique pour essayer une montre, le client de Louis Pion bénéficiera du même niveau d’information et de la même expérience.
Tout l’enjeu de ce projet était de mettre en place des bonnes pratiques pour créer un fil conducteur entre l’online et l’offline. C’est ainsi, par exemple, que les informations produit ont été minutieusement renseignées dans le PIM pour respecter une certaine cohérence entre l’achat sur internet et le conseil en boutique. Les forces de vente en physique bénéficient du même degré d’information, quel que soit le point de vente dans lequel le client se rendra.
Voyons dans le détail ce qui a été repensé pour unifier le parcours client.
Les fiches produit
Dans le secteur de l’horlogerie-joaillerie, les produits sont parfois complexes et nécessitent un grand nombre d’attributs pour être suffisamment bien décrits. Pour cela, la mission de Louis Pion est de centraliser toutes les informations nécessaires sur la fiche produit, permettant de guider et d’inspirer les visiteurs dans leurs choix. L’internaute pourra ainsi recevoir un degré d’information semblable à celui prodigué en boutique.
La fiche produit est le reflet de toute l’image de marque et de son savoir-faire.
Parmi les informations apportées par Louis Pion, on retrouve :
- les caractéristiques (détails du produit, fonctions techniques, garantie, etc.)
- la description
- les informations de livraison et de retour
- les informations de paiement
- l’étiquette “Go For Good” pour les produits concernés par ce label
- des photos du produit
Placer des éléments de réassurance sur une fiche produit permet également d’inciter vos visiteurs à passer à l’achat. Sur les fiches produit de Louis Pion, des informations quant à la livraison sont clairement annoncées, avec notamment une estimation de la date. Il s’agit là d’un véritable point fort intéressant à mettre en avant.
Le paiement en plusieurs fois sans frais est aussi mis en avant sur les pages des produits vendus entre 150 et 2 000€. Il s’agit d’une option possible en ligne et en boutique physique.
Pour finir avec la fiche produit, il est judicieux de proposer au client des produits recommandés, complémentaires ou encore associés. Ces pushs s’inscrivent dans une démarche de conseil client, calqué à celui prodigué en boutique.
Louis Pion utilise pour cela Nosto. Basée sur le principe de Machine Learning, la solution analyse les activités des clients de Louis Pion pour évaluer au mieux ses besoins. Elle permet ainsi d’améliorer la découverte du catalogue produit tout en se conformant aux attentes des clients.
Le Drive-to-Store
Toujours dans une démarche de commerce unifié, Louis Pion propose un service de Drive-to-Store. Son intérêt ? Générer plus de trafic en magasin, grâce au canal E-Commerce. Concrètement, cela se matérialise par plusieurs services.
D’abord, la possibilité de réserver gratuitement un produit en ligne pour l’essayer en boutique. Le client peut facilement retrouver le point de vente le plus proche de lui parmi une liste. Cette option répond à une démarche connue de l’E-Commerce : effectuer sa recherche en ligne et acheter en boutique.
Le produit est disponible dans le point de vente sélectionné dans les 3 heures.
La livraison et les retours offerts en boutique sont également des services du Drive-to-Store. Le client n’est ainsi pas obligé de se cantonner à un canal de distribution.
La newsletter est également un moyen efficace pour inciter le client à se rendre dans un point de vente Louis Pion. Dans un contexte d’omnicanalité, une base client uniformisée entre le web et la boutique permet de mettre en place certaines actions marketing.
Enfin, parmi les fonctionnalités Drive-to-Store utilisées par Louis Pion, nous retrouvons les campagnes d’acquisition au point de vente et le SEO (référencement naturel) local ! Cela permet effectivement de développer la notoriété d’une boutique.
La recherche instantanée
De la même manière qu’un conseiller de vente peut rediriger un client vers un item recherché, la recherche instantanée se base sur la sémantique et sur les mots-clés pour trouver le produit qui se rapproche le plus de son intention de recherche. Puisqu’elle permet au visiteur de trouver rapidement le produit qui lui convient, la recherche avancée augmente la satisfaction client et favorise l’achat.
C’est avec la solution Algolia que Louis Pion peut proposer ce service sur son site E-Commerce. Elle est directement alimentée par l’Intelligence Artificielle pour comprendre au mieux le client et proposer des résultats pertinents.
Les services en boutique
Sur le site de Louis Pion, de nombreux services apportés en boutique sont mis en avant :
- l’atelier de réparation (pour les révisions, réparations, changements de verre ou de bracelet, etc.)
- le changement de pile
- la mise à la taille et la pose du bracelet offerte pour l’achat d’une montre, en ligne ou en boutique
- le recyclage de montres et bijoux abîmés, cassés ou obsolètes
Des tablettes ont également été intégrées dans les points de vente physiques afin de simplifier la mutualisation des stocks. Elles favorisent :
- l’extension de catalogue en donnant la possibilité aux vendeurs de passer une commande pour son client, sur une référence ou une déclinaison qui n’est pas en stock
- le ship from store, c’est-à-dire la possibilité pour Louis Pion d’expédier des produits pour une commande E-Commerce ou une commande prise depuis une autre boutique.
D’un point de vue image de marque et conseil, les tablettes permettent aux vendeurs de rester au plus près du client et de lui apporter toutes les informations dont il a besoin.
Enfin, il est possible de préparer sa visite en boutique grâce aux informations partagées sur la fiche dédiée. En plus des coordonnées et des horaires d’ouvertures, Louis Pion apporte une description de la boutique et énumère les services et marques qui y sont proposées.
Les informations d’une boutique
Quelle est la suite pour Louis Pion ?
Après la réalisation de ces chantiers et la mise en place des fonctionnalités de commerce unifié, Louis Pion continue d’appliquer les best-practices en la matière. Dn’D accompagne toujours les équipes de Louis Pion dans ces diverses missions.
Par ailleurs, en 2024, le site a été récompensé par les Cas d’OR Digital Retail dans la catégorie “Commerce Unifié”. Ce prix est une réelle reconnaissance de tout le travail fourni par les équipes de Louis Pion et de Dn’D ces dernières années.
Anaïs et Jérôme, respectivement Responsable E-Commerce & Acquisition et Directeur de l’Organisation & des Systèmes d’Information à la Branche Horlogerie – Bijouterie du Groupe Galeries Lafayette, étaient présents aux côtés de Julien, Président & Co-Fondateur de Dn’D, pour la remise du prix.
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