Les visiteurs sur votre site E-Commerce sont de plus en plus nombreux, mais le taux de conversion n’augmente pas pour autant ? Intéressez-vous à l’optimisation de ce dernier !
Inutile, donc, de vous focaliser uniquement sur la génération du trafic, surtout si les visiteurs que vous avez attirés ne convertissent pas. À travers cet article de blog, nous allons vous expliquer pourquoi vous devez vous attacher davantage à l’expérience de vos visiteurs sur votre plateforme, notamment à travers la notion de CRO, autrement appelée optimisation de la conversion.
Qu’est-ce que le CRO ?
Le CRO (pour “Conversion Rate Optimization”) correspond en français à l’optimisation du taux de conversion. Il consiste à améliorer le taux d’utilisateurs qui vont effectuer une action particulière sur votre site. Par exemple :
- S’inscrire à la newsletter ;
- Remplir un formulaire de contact ;
- Passer une commande sur votre site ;
- Télécharger un E-Book ;
En d’autres termes, vous allez chercher à donner envie à vos visiteurs d’effectuer une action sur votre site, de passer d’un statut de visiteur à prospect ou client.
💡Le CRO n’est ainsi pas fatalement lié aux revenus ! Il existe une pluralité d’objectifs de conversion, à vous de définir ceux qui seront les plus importants pour votre business !
À quel moment peut-on s’intéresser à l’optimisation de la conversion ?
En tant qu’e-commerçant, plusieurs contextes peuvent occasionner un besoin d’optimisation du taux de conversion. C’est notamment le cas lorsque :
- votre plateforme est stable, qu’elle répond techniquement aux événements marketing, qu’elle est performante et rapide ;
- vous souhaitez améliorer l’expérience client sur votre site ;
- vous cherchez à générer plus de conversions, de ventes et de chiffre d’affaires.
Le cycle de vie d’un site E-Commerce
Le cycle de vie d’une boutique en ligne comprend trois phases :
- 1ère phase : la conception (ou “build”)
Lors de cette étape, vous allez construire votre plateforme et implémenter des fonctionnalités qui seront nécessaires pour répondre aux besoins et aux exigences des internautes (méthodes de livraison, méthodes de paiement, ajout d’informations sur les fiches produit…).
- 2ème phase : les chantiers post-build (stabilisation)
Ces chantiers sont généralement liés à des fonctionnalités, à de la performance ou à de la résolution de bugs. Durant cette phase, vous allez pouvoir réparer les bugs présents sur votre plateforme, ajouter des fonctionnalités, etc.
- 3ème phase : l’amélioration de la conversion
À ce stade, votre plateforme vous convient en termes de conception et de fonctionnalités. Vous allez donc commencer à vous intéresser à l’optimisation de la conversion, à l’expérience utilisateur et voir ce qui fonctionne ou non… C’est là qu’intervient le CRO !
Quels sont les types de chantiers pour optimiser la conversion ?
En E-Commerce, l’optimisation de la conversion peut avoir lieu grâce à :
- L’amélioration technique de votre plateforme
Vous allez chercher à bonifier les performances techniques de votre plateforme. Cela passe par exemple par l’amélioration du temps de chargement des pages de votre site, grâce à l’implémentation d’un CDN (= réseau de diffusion de contenu) pour le chargement des différents éléments présents.
- L’utilisation du Marketing Automation
Grâce à cela, vous allez pouvoir attirer de nouveaux visiteurs, mais aussi engager certains de vos clients. Typiquement, la relance des paniers abandonnés peut vous permettre de concrétiser certaines ventes en rappelant des visiteurs intéressés par vos produits ou services.
- La veille technique et concurrentielle de votre écosystème
En vous penchant sur ce qui vous entoure, vous pourrez tirer parti de certaines nouveautés et bonnes pratiques techniques ou liées à votre activité. Cela vous permettra également de comprendre les motivations de votre cible, pour lui proposer par la suite des contenus pertinents tout au long de son parcours d’achat.
- L’amélioration de l’expérience utilisateur de votre site
Vous allez pouvoir vous intéresser à la partie graphique de votre site, autrement dit : l’ergonomie, la compréhension des contenus, la qualité de la navigation, la structure des pages, etc. Ce travail vous permettra d’identifier et de corriger de potentiels freins à l’achat.
En somme, ces différents chantiers ont tous un point commun : leur objectif est d’optimiser l’expérience d’achat sur votre plateforme. Avec cette approche centrée sur les potentiels freins à l’achat, vous serez en capacité de trouver des solutions pour améliorer la conversion.
La démarche CRO
Étape 1 : L’identification des points de friction et d’optimisation
Pour cela, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Faire appel à des experts
En termes de budget et de timing, c’est ce qui est à privilégier pour avoir un fort impact. En vous faisant accompagner par des professionnels, vous bénéficierez des meilleurs conseils pour optimiser votre conversion.
- Se référer aux retours utilisateurs
Dans ce cas, appuyez-vous sur les différents feedbacks récoltés par votre service client. Par exemple, vos utilisateurs ont des difficultés pour accéder à la page de paiement.
- Bien s’outiller
Parmi les outils vous permettant de faire des tests utilisateurs, nous vous conseillons Testapic pour l’identification des points de friction, ainsi que Hotjar et Contentsquare pour l’analyse des comportements sur votre plateforme.
Étape 2 : La recherche de solutions et la correction des points de friction
Après avoir identifié tous les points de frictions rencontrés sur votre parcours d’achat, vous allez devoir trouver des solutions (via des ateliers de réflexion, les conseils d’un expert E-Commerce, le maquettage, un benchmark, etc.).
💡 Notre conseil : avant de développer ces solutions, essayez l’A/B testing pour trouver la meilleure option.
Étape 3 : Le monitoring et suivi des KPIs
C’est l’étape qui donnera le plus de valeur à l’ensemble des chantiers sur la partie CRO. Effectivement, n’attendez pas d’avoir des retours négatifs pour agir ! Anticipez et tenez-vous informés des variations d’expérience (taux de rebond, abandon de paniers, etc.).
Le suivi des KPIs doit se faire mensuellement, avec des indicateurs précis. Parmi ces derniers :
- le ROI (retour sur investissement)
- la mise au panier
- le passage de commandes
- le taux de scroll
- le taux d’exposition des blocs sur la Home Page
- etc.
En fin d’année, faites le bilan pour établir des liens avec les chantiers CRO menés (avec des outils précis comme Contentsquare, par exemple).
Conclusion
Les experts de l’Agence Dn’D accompagnent les marchands B2B et B2C dans l’identification des leviers à activer pour atteindre leurs objectifs de conversion.
Nous intervenons sur les différentes phases de l’optimisation de la conversion : de l’audit et l’identification des points d’optimisation, en passant par la proposition de solutions et d’une stratégie CRO, pour finir par l’analyse et le suivi des KPIs.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
Retrouvez cet article en images à travers nos deux vidéos Parole d’experts !
