La CDP, ou Customer Data Platform, permet de stocker, de gérer et d’analyser des données relatives aux clients. C’est pour parler de son intérêt business pour des campagnes de Marketing Automation que nous avons interviewé Sarah Longour, Senior Partnerships Manager chez Klaviyo.
Bonjour Sarah ! Pour commencer cette interview, peux-tu te présenter et nous en dire plus sur Klaviyo ?
Bonjour, je m’appelle Sarah Longour. Cela fait 2 ans que j’ai rejoint Klaviyo en tant que Senior Partnerships Manager. Ce rôle consiste à travailler avec le réseau d’agences partenaires Klaviyo en France, pour les aider à se développer sur le marché via leur service qui inclut aussi Klaviyo.
Cela repose sur 3 piliers principaux :
- le marketing
- les formations enablement
- la partie sales (comment aider les agences à gagner en visibilité sur le marché pour pouvoir aussi aller chercher de nouveaux projets)
Klaviyo, c’est une plateforme de Marketing Automation avec des fonctionnalités CDP, qui va aider les entreprises à alimenter les relations digitales de façon plus intelligente. L’idée est de faciliter la tâche aux entreprises pour capturer, stocker et analyser la data, pour ensuite l’utiliser de manière prédictive et pour construire des automations.
La plateforme permet aux utilisateurs d’exploiter leurs “first-party data”, c’est-à-dire leur donnée propriété. Chez Klaviyo, nous avons plus de 300 intégrations que les marchands peuvent utiliser sur la plateforme afin de connecter leur stack à l’outil. Les utilisateurs sont donc en capacité de capturer le plus d’événements possible sur le comportement de leurs clients, pour ensuite pouvoir mieux les connaître et construire des chemins automatisés en fonction de leurs comportements. Parmi les canaux, nous allons retrouver l’e-mail, le SMS, les notifications push. On a aujourd’hui la chance de travailler avec plus de 130 000 marques dans le monde, sous licences payantes, qui tirent parti de Klaviyo pour acquérir, engager et fidéliser leurs clients et in fine augmenter leurs revenus en ligne.
Concrètement, qu’est-ce qui différencie la CDP (Customer Data Platform) du CRM (Customer Relationship Manager) ?
Grande question, qui revient très souvent. Pour y répondre, je pense qu’il faut déjà définir les 2 outils.
Commençons par la CDP, Customer Data Platform. C’est un logiciel qui unifie les données provenant de multiples sources sur un seul endroit. Une fois ces données stockées dans une CDP, il est possible de les manipuler, de les distribuer et d’engager via la mise en place de Marketing Automation, grâce à la connexion avec des plateformes de publicité, etc.
Le CRM, qui signifie Customer Relationship Management, est un logiciel qui permet de créer, de développer et d’entretenir une relation privilégiée avec chacun de ses contacts. Finalement, le CRM est un outil pour mieux collaborer avec les équipes de son organisation. C’est sur ce point que c’est assez différent.
Vous l’aurez compris, il y a des chevauchements entre les deux. En général, un CRM se concentre sur la gestion des relations avec les clients et sur l’optimisation des processus liés aux ventes et au service client, alors qu’une CDP se concentre sur la consolidation des données client. L’idée de la CDP étant d’avoir une compréhension approfondie de ses clients pour pouvoir proposer un parcours hyper personnalisé.
Selon toi, en quoi peut-on dire que la CDP améliore les performances de vente en ligne ?
Il y a plusieurs axes, mais je vais vous donner les 3 principaux. Il y a d’abord un sujet sur l’augmentation de la valeur du client (CLTV), ensuite sur la réduction des coûts de process et finalement sur le fait d’avoir des données plus cohérentes et précises sur ses clients.
Donc, concernant l’augmentation de la CLTV, l’idée est que l’utilisation d’une CDP permet d’avoir un taux de rétention plus élevé et des coûts d’acquisition réduits puisqu’il sera possible de mieux comprendre sa base de clients, de la cibler plus efficacement et d’apporter une meilleure personnalisation.
Pour le deuxième axe, nous pouvons dire que la CDP permet d’économiser de l’argent et des ressources, avec moins d’outils. Par exemple, Klaviyo avec des fonctionnalités CDP, c’est un outil qui va regrouper pas mal de fonctionnalités au même endroit. Cela permet de ne pas avoir plusieurs outils, qui ont des chevauchements, mais d’avoir plutôt un “all-in-one” et de pouvoir économiser en coûts de plateforme.Enfin, à propos du dernier axe, l’idée est d’avoir une fluidité des données entre les différents outils utilisés par le client. C’est, par exemple, le fait de pouvoir connecter sa stack à un outil comme Klaviyo pour suivre en temps réel le comportement d’un client. Grâce à la facilité d’intégration, il y a une meilleure fluidité en termes de connexions de données.
Et donc, à qui s’adresse cet outil ?
La plateforme Klaviyo CDP est ciblée vers les e-commerçant SMB et les comptes “mid-market, Enterprise” qui n’ont pas encore de CDP en place et qui explorent activement le marché des CDP. L’offre est applicable à toutes les régions et à toutes les verticales sur lesquelles Klaviyo est actuellement présent (e-commerce, restauration, BtoB, wellness etc).
Les clients qui sont déjà sur Klaviyo et qui ont déjà beaucoup d’outils intégrés avec, sont très susceptibles de répondre aux besoins de l’outil CDP. Ils auront en effet déjà beaucoup d’événements stockés dans leur outil Klaviyo et seront par conséquent un fit parfait par des fonctionnalités CDP.
J’aimerais aussi m’attarder sur les principales caractéristiques de notre profil de client idéal :
- Recherche de confiance dans ses données : il veut être en mesure d’établir une source unique de vérité client et d’avoir des profils unifiés. Ces profils unifiés sont très importants, puisqu’on est encore une fois dans l’idée qu’un outil peut stocker les différents événements des clients, pour comprendre leurs comportements.
- Recherche de consolidation de sa tech stack : il veut faire plus avec moins et éliminer les chevauchements entre les différents outils utilisés. Effectivement, l’idée est de pouvoir comprendre ce que l’on a réellement besoin de faire et s’il y a un outil permettant de consolider tout cela au même endroit.
- Personnalisation approfondie : il veut la capacité d’utiliser toutes ses données pour la personnalisation, en particulier pour la création de segments hyper-personnalisés. C’est un point que nos clients recherchent activement et auquel notre CDP peut répondre.
- Priorisation de l’efficacité et de la facilité d’utilisation : il veut pouvoir créer des segments, exécuter des activations marketing et des analyses sans avoir besoin de faire du développement au niveau de l’outil, de faire appel à des services professionnels, voire de devoir attendre plusieurs jours pour pouvoir exécuter. C’est important de penser un outil qui propose des intégrations faciles avec le reste de la stack du client.
Comment peut-on intégrer une CDP à sa plateforme E-Commerce ?
Alors, ici, nous allons réfléchir de la même manière que pour l’intégration Klaviyo. L’idée est d’intégrer Klaviyo à son CMS et à ses autres outils pour lesquels nous souhaitons récupérer les événements et donc le comportement des clients. Cela va dépendre du CMS et des outils qui devront être connectés.
Nous avons aujourd’hui 300 intégrations natives (déjà construites) qui facilitent la connexion entre ses outils et Klaviyo. Concernant les CMS, on peut citer par exemple : Adobe Commerce (Magento), Shopify, Prestashop, WooCommerce, Shopware, Salesforces. Dans le cas d’un CMS custom, il faudra passer par l’API ouverte Klaviyo.
Les fonctionnalités CDP sont disponibles à l’intérieur du compte Klaviyo.
(crédits : Klaviyo)
Pour conclure cette Interview, as-tu quelques chiffres clés à nous communiquer quant à l’utilisation d’une CDP ?
Effectivement, j’ai quelques chiffres à vous partager. Le premier vient d’une étude Forrester 2022 : “90 % des utilisateurs de CDP aujourd’hui ont le sentiment que leur CDP ne répond pas à leur besoin”. L’une des raisons est le fait que les intégrations ne sont pas forcément simples, qu’il y a des coûts d’implémentation élevés et temps de développement assez long.
Autre chiffre intéressant, “l’augmentation de 34 % des business qui souhaitent consolider leur stack technique plutôt que d’ajouter de nouveaux outils”. Encore une fois, l’idée est d’intégrer une plateforme qui est en capacité de gérer plusieurs choses en même temps et de ne pas s’éparpiller avec plusieurs outils qui ont aussi des chevauchements en termes de fonctionnalités.
Enfin, “72 % des entreprises préfèrent aujourd’hui du no-code / low code en termes de choix de technologie”. Donc, ils vont préférer des technologies qui ont des intégrations déjà construites, qui vont faciliter tout le travail. Quand on regarde des CDP traditionnelles sur le marché, l’implémentation moyenne se situe autour de 6 mois, voire plus, et les coûts moyens sont au minimum de 50 000 euros, sans compter les coûts de développement et toutes les ressources nécessaires à l’implémentation du projet. Un outil comme Klaviyo fait la différence pour ces raisons.
Merci Sarah d’avoir pris le temps de répondre à nos questions.
Pour aller plus loin sur les sujets du Marketing Automation et de CDP, n’hésitez pas à contacter les équipes de Klaviyo et Dn’D. Nous nous ferons un plaisir d’échanger avec vous sur ce sujet.