La réassurance est l’un des facteurs clés pour qu’un visiteur se transforme en acheteur sur votre plateforme E-Commerce. En effet, si votre site n’inspire pas confiance, le design de votre boutique en ligne aura beau être soigné, il ne suffira pas à rassurer suffisamment votre visiteur pour qu’il passe commande.
Mais comment créer un environnement de confiance pour les internautes sur votre site ? De nombreux facteurs entrent en ligne de compte afin d’offrir à vos visiteurs une expérience utilisateur sereine propice à l’achat. Notre agence digitale spécialisée dans le E-Commerce vous donne quelques pistes pour aménager et personnaliser votre plateforme avec les éléments de réassurance adaptés.
Qu’est-ce que la réassurance ?
Les éléments de réassurance jouent un rôle majeur dans la conversion. Mais qu’est-ce que la réassurance exactement ? La réassurance rassemble toutes les actions visant à donner confiance aux visiteurs d’un site marchand ainsi qu’une impression positive pour favoriser le passage à l’achat.
Cette réassurance peut passer par des témoignages de clients, un label (satisfait ou remboursé), le numéro de votre service client, votre politique de retour ou encore les modalités de paiement.
L’objectif est de rassurer les internautes qui visitent votre site, qu’ils se sentent en confiance, et qu’ils n’aient pas de doutes lorsqu’ils trouvent le produit qu’ils cherchent afin de passer commande en toute sérénité.
Comment choisir les éléments de réassurance à afficher sur votre site E-Commerce ?
Mettez-vous à la place de votre client. Lorsque vous vous apprêtez à réaliser un achat sur internet, quels éléments vous rassurent ? Qu’est-ce qui vous incitera à passer commande ? Qu’est-ce qui pourrait vous faire fuir ? Toutes ces questions vous permettront de savoir ce qu’il manque sur votre site E- Commerce, les aspects à améliorer, les éléments de réassurance à rendre plus visibles.
Vous pouvez également vous servir des points forts de votre entreprise comme éléments de réassurance pour vous démarquer de la concurrence mais aussi pour donner une raison de plus à votre visiteur de vous faire confiance (avis vérifiés, certifications, logos de vos clients actuels, modalités de remboursement…).
Voici une suggestion d’actions à mettre en place en vue de rassurer les visiteurs de votre boutique en ligne.
- Indiquer que vous possédez un service client et un SAV
Indispensable : informer vos visiteurs que vous possédez un service client mais également un SAV. Mentionnez vos coordonnées et horaires sur votre site E-Commerce mais aussi vos modalités d’échanges ou de remboursements. Votre visiteur saura ainsi où se trouve votre entreprise, mais également à quel numéro vous joindre et à quelles heures votre service client ou SAV est disponible. Placez votre numéro dans le header afin qu’il soit visible immédiatement par de potentiels acheteurs. - Afficher les avis clients
Nombreux sont les internautes qui se réfèrent aux avis laissés par les clients avant de passer commande sur un site marchand.
Selon une étude publiée chez Comarketing News, 87% des consommateurs affirment que les avis clients pèsent sur leur décision finale d’achat.
Veillez donc à intégrer les avis clients sur vos pages produits et/ou dans le header ou footer de votre homepage. - Lister les modalités de livraison
Les modalités de livraison peuvent grandement influencer la décision d’achat ou non sur votre boutique en ligne. Si vous possédez des avantages (frais de livraison offerts, ou livraison express), il peut être intéressant de les mettre en avant dans le header voire également dans le footer de votre page d’accueil. - Donner de la visibilité à votre blog et aux réseaux sociaux
Si vous possédez un blog ou une rubrique de « news » que vous mettez régulièrement à jour, il est intéressant de l’inclure sur votre site web. Montrez ainsi à vos visiteurs que vos actualités sont fraîches et que vous êtes au goût du jour. Il en va de même pour les réseaux sociaux, si vous êtes actifs sur ceux-ci, n’hésitez pas à mettre des pictogrammes renvoyant sur vos pages. Le dynamisme de votre marque rassurera les internautes. - Afficher les modalités de paiement
Les modalités de paiement et le paiement sécurisé sont d’une importance cruciale pour votre acheteur. Selon une infographie réalisée par ecoreuil et diffusée par codeur, 61% des utilisateurs en ligne ont abandonné l’achat d’un produit car il manquait une marque de fiabilité.
Vous pouvez insérer les logos correspondant aux différents moyens de paiement dans le footer de votre page d’accueil mais aussi sur la page de paiement. En effet, un site de vente en ligne bénéficiant du protocole sécurisé « https », du serveur sécurisé « SSL » et de la liste des moyens de paiement disponibles mettront en confiance vos visiteurs. Un atout majeur pour éviter l’abandon de panier à la dernière étape.Exemple ci-dessous de l’utilisation de ces éléments de réassurance chez notre client la Maison du Whisky
- Installer un chatbot
Les internautes étant de plus en plus habitués à obtenir des informations en un temps record, le chatbot vous permettra de donner une réponse rapide à un visiteur hésitant afin qu’il puisse poursuivre son parcours d’achat dès sa problématique résolue. Un bon moyen d’éviter un abandon de panier par un visiteur pressé par exemple.
(Exemple ci-contre du chatbot chez notre client Lancaster) - Établir des fiches de produits impeccables
Réalisez des fiches de produits détaillées avec du contenu pertinent et clair (composition, matière, caractéristiques…) ainsi que plusieurs photos de qualité. Vous pouvez également dans certains cas compléter vos fiches produits de notices d’utilisation. Sans oublier de porter une attention particulière au référencement de chacun de vos produits. - Mettre en place une FAQ
Cette astuce permet de faire gagner du temps à l’internaute mais également à votre service client pour qu’il ne croule pas sous les demandes. Recensez-y toutes les questions que les visiteurs de votre site E-Commerce seraient susceptibles de se poser et qui pourraient les faire hésiter à poursuivre leur expérience chez vous. - Intégrer un formulaire de contact
Le formulaire de contact permettra à votre visiteur de formuler sa demande de manière plus complète, votre équipe pourra ainsi y répondre de façon plus précise.
D’autres éléments de réassurance peuvent être ajoutés en fonction de votre domaine d’activité. Si vous êtes un site de vente B2B, vous pouvez inclure les logos de vos clients actuels, partenaires et fournisseurs sur votre homepage ou leur dédier une page entière dans une autre rubrique de votre menu. Un moyen efficace de rassurer vos prospects. De même, si vous possédez un label de qualité, des certifications, ou une distinction particulière, n’hésitez pas à les mettre en valeur sur votre plateforme E-Commerce.